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La Formación Profesional para el Empleo y los Certificados de Profesionalidad
CAPÍTULO INTRODUCTORIO. El certificado de profesionalidad
I. Perfil profesional del certificado de profesionalidad
II. Formación del certificado de profesionalidad
CAPÍTULO 1. Atención al cliente en las
operaciones de compraventa
1. El departamento comercial
1.1. Funciones básicas
1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
2. Procedimiento de comunicación comercial
2.1. Elementos de comunicación institucional
2.2. Fases del procedimiento
2.3. Soportes de la comunicación
2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas
3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
3.1. Aplicación de condiciones de venta
3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente
3.3. Motivación
4. Relación con el cliente a través de distintos canales: características. Ventajas e inconvenientes
4.1. Internet como canal de comunicación
5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
ACTIVIDADES
CAPÍTULO 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
1. El proceso de compraventa como comunicación
1.1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
1.2. Argumentación comercial
1.3. Tratamientos de objeciones
1.4. Comunicación de la información sobre los productos
2. La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas
ACTIVIDADES
CAPÍTULO 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
1. Aspectos básicos del telemarketing
1.1. Conceptos: marketing, telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros
2. La operativa general del teleoperador
2.1. Conectar con el cliente
2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación
2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador
3. Técnicas de venta
3.1. Principales técnicas de venta comercial
3.2. Los guiones: planificar su existencia
3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
4. Cierre de la venta
4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes
4.3. Tipologías de cierres de venta
ACTIVIDADES
CAPÍTULO 4. Tramitación en los servicios de postventa
1. Seguimiento comercial: concepto
2. Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros. Finalidad
2.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas
2.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
2.3. Estrategias de fidelización
3. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales
3.1. Conflictos y reclamaciones en la venta
3.2. Gestión de quejas y reclamaciones
4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción. Formulación documental. Resolución de dudas
4.1. Documentación y pruebas
4.2. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación
4.3. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
4.4. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC)
4.5. Resolución de reclamaciones
5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
ACTIVIDADES
Bibliografía
SOLUCIONARIO DE LAS ACTIVIDADES
EVALUACIÓN FINAL
SOLUCIONARIO DE LA EVALUACIÓN FINAL
El presente libro desarrolla los contenidos referentes a la Unidad Formativa denominada Atención al cliente en el proceso comercial (UF0349), perteneciente al Módulo Formativo Operaciones administrativas comerciales (MF0976_2).
Esta unidad formativa se encuentra presente en los siguientes Certificados de Profesionalidad que se incluyen en la Familia Profesional de Administración y Gestión:
•ADGD0208. Gestión integrada de recursos humanos
•ADGG0308. Asistencia documental y de gestión en despachos y oficinas
