Detalle del libro
Ver Índice
La Formación Profesional para el Empleo y los Certificados de Profesionalidad
CAPÍTULO INTRODUCTORIO. El certificado de profesionalidad
I. Identificación del certificado de profesionalidad
II. Perfil profesional del certificado
III. Formación del certificado de profesionalidad
Acerca del servicio de Teleasistencia
Acerca del servicio de teleasistencia
Cómo apareció
Requisitos administrativos
Cómo accede el ciudadano o ciudadana al Servicio de Teleasistencia
Definición de teleasistencia
La misión del servicio de teleasistencia
Objetivos del servicio de teleasistencia
Teleasistencia domiciliaria
Teleasistencia móvil
Teleasistencia domiciliaria fija + Teleasistencia móvil
Capítulo 1. Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia
1. Introducción
2. Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia
2.1. Mayores
2.2. Personas con discapacidad
2.3. Mujeres víctimas de malos tratos
2.4. Otras tipologías
3. Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia
3.1. Personas con enfermedades mentales graves
3.2. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
4. Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones
4.1. Terminal domiciliario
4.2. Terminal móvil
4.3. Tipos, especificaciones y funcionamiento de dispositivos auxiliares
4.4. Descripción del manual de instrucciones del servicio de teleasistencia
5. Proceso de alta en un servicio de teleasistencia
5.1. Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática
5.2. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: tipos
5.3. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado
6. Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio
6.1. Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
6.2. Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente/equipo, agenda de felicitación y seguimiento
7. Proceso de clasificación de agendas
8. Programación de clasificación de agendas
Actividades
Capítulo 2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos
1. Introducción
2. Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas
2.1. Componentes y características de las herramientas telemáticas del/de la operador/a que permiten capturar las llamadas
3. Técnicas de comunicación con personas usuarias
3.1. Tipos de comunicación
3.2. Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor
3.3. Tratamiento de la llamada
4. Tipologías de alarma
4.1. Por pulsación del terminal
4.2. Por activación de un dispositivo periférico
5. Tipologías de llamadas entrantes
5.1. Petición de ayuda: por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
5.2. Comunicación de datos: averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
5.3. Seguimiento usuario y control del sistema: primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
6. Tipos de actuación y recursos
6.1. Intervención solo desde el Centro de Atención
6.2. Movilización recursos de la empresa
6.3. Movilización recursos ajenos a la empresa
6.4. Movilización recursos propios del usuario
7. Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación
7.1. Nivel 1: Atención verbal
7.2. Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos
7.3. Nivel 3: seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica
8. Protocolos de actuación
8.1. De inicio de la comunicación con la persona usuaria
8.2. Ante comunicaciones informativas
8.3. Ante emergencias
8.4. De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada
8.5. Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia
8.6. Ante mantenimiento preventivo y correctivo
Actividades
Capítulo 3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento
1. Introducción
2. Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante
2.1. Introducción
2.2. Tipos de información
3. Tipología de llamadas de seguimiento
3.1. De actualización de datos
3.2. De recordatorio
3.3. Comprobación de la situación personal y/o domiciliaria
3.4. De cortesía
3.5. De seguimiento de agendas
3.6. De carácter técnico
4. Gestión del expediente en la aplicación informática
4.1. Apartados y registros que lo componen
4.2. Códigos de la aplicación informática
5. Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
5.1. Sistemas de codificación
6. Proceso de programación de la agenda de seguimiento
7. Procedimiento de elaboración del informe de actuación
7.1. Tipos de informe
7.2. Elementos que lo componen
7.3. Técnicas para la elaboración de informes
Actividades
GLOSARIO DE TÉRMINOS
BIBLIOGRAFÍA
SOLUCIONARIO DE ACTIVIDADES
EVALUACIÓN FINAL
SOLUCIONARIO DE EVALUACIÓN FINAL
El presente libro desarrolla el Módulo Formativo denominado Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia (MF1423), perteneciente al Certificado de Profesionalidad Gestión de llamadas de teleasistencia (SSCG0111), que se incluye en la familia profesional de Servicios socioculturales y a la comunidad.
Los contenidos formativos se han desarrollado conforme a los que aparecen recogidos en el Real Decreto 1697/2011, de 24 de diciembre.
El certificado de Gestión de llamas de Teleasistencia está compuesto de los siguientes módulos formativos:
• MF1423_2: Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia (90 horas).
• MF1424_2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia (60 horas).
• MF1425_2: Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia (80 horas).
