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BLOQUE 1. MÓDULO DE FORMACIÓN: CALIDAD Y SERVICIO
CAPÍTULO 1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE CALIDAD Y SERVICIO
1.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL ÁMBITO DE LOS SERVICIOS
1.2 DEFINICIÓN DE SERVICIO Y SU IMPORTANCIA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
1.2.1 Importancia del Servicio en la Experiencia del Cliente
1.3 CARACTERÍSTICAS DE UN CLIENTE EXIGENTE Y SU IMPACTO EN LA EMPRESA
1.3.1 Impacto en la Empresa
1.4 IMPORTANCIA DE LA SIMBOLOGÍA Y LA IMAGEN EN LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD
1.4.1 Simbología y su influencia en la percepción de calidad
1.4.2 Imagen corporativa y calidad percibida
1.4.3 Coherencia entre imagen y servicio
1.5 DIFERENCIAS ENTRE SERVICIOS TANGIBLES E INTANGIBLES
1.5.1 Servicios tangibles
1.5.2 Servicios intangibles
1.5.3 Principales diferencias entre ambos tipos de servicios
CAPÍTULO 2. FACTORES CLAVES EN LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.1 MOTIVACIÓN DEL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD
2.1.1 ¿Qué motiva a un cliente a elegir un servicio?
2.1.2 Relación entre la motivación del cliente y la percepción de calidad
2.1.3 Estrategias para alinear el servicio con la motivación del cliente
2.2 INFLUENCIA DE LA CULTURA EN LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
2.2.1 ¿Cómo afecta la cultura a la percepción de la calidad?
2.2.2 Impacto de la cultura en la gestión de la calidad del servicio
2.2.3 Ejemplos de la influencia cultural en la calidad del servicio
2.3 EXPECTATIVAS DEL CLIENTE FRENTE A LA REALIDAD DEL SERVICIO
2.3.1 ¿Qué son las expectativas del cliente?
2.3.2 La brecha entre expectativas y realidad
2.3.3 Estrategias para alinear expectativas y realidad del servicio
2.3.4 Ejemplos de expectativas vs realidad en diferentes sectores
2.4 IMPORTANCIA DEL CUMPLIMIENTO DE NORMAS DE CALIDAD
2.4.1 ¿Qué son las normas de calidad?
2.4.2 Beneficios del cumplimiento de normas de calidad
2.4.3 Impacto del incumplimiento de normas de calidad
2.4.4 Estrategias para garantizar el cumplimiento de normas de calidad
2.5 CALIDAD TOTAL: CONCEPTO Y APLICACIÓN
2.5.1 Concepto de calidad total
2.5.2 Principios de la calidad total
2.5.3 Aplicación de la calidad total en el ámbito de los servicios
2.5.4 Beneficios de implementar la calidad total
2.6 ESTRATEGIAS PARA PRODUCTOS TANGIBLES
2.6.1 Innovación y desarrollo de producto
2.6.2 Personalización y adaptabilidad
2.6.3 Estrategias de branding y posicionamiento
2.6.4 Canales de distribución y experiencia de compra
2.6.5 Servicio postventa y garantía
2.7 ESTRATEGIAS PARA SERVICIOS INTANGIBLES
2.7.1 Enfoque en la experiencia del cliente
2.7.2 Construcción de confianza y credibilidad
2.7.3 Uso de tecnología e Innovación
2.7.4 Creación de una marca fuerte y diferenciada
2.7.5 Estrategias de fidelización y valor agregado
2.8 PROMESAS DE SERVICIO Y SU CUMPLIMIENTO
2.8.1 La importancia de las promesas de servicio
2.8.2 Tipos de promesas de servicio
2.8.3 Estrategias para cumplir las promesas de servicio
2.8.4 Uso de tecnología para mejorar la experiencia del cliente
2.8.5 Establecimiento de expectativas realistas
2.8.6 Monitoreo y evaluación del cumplimiento
2.8.7 Manejo de errores y recuperación del servicio
2.8.8 Ejemplos de empresas que cumplen sus promesas de servicio
2.9 COMPETIR EN PRECIOS VS. COMPETIR EN DIFERENCIACIÓN
2.9.1 Competencia basada en precios
2.9.2 Competencia basada en diferenciación
2.9.3 ¿Cuál estrategia elegir?
CAPÍTULO 3. EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.1 MOTIVACIÓN DEL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD
3.2 ANÁLISIS DE LA RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
3.3 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL EN EL SERVICIO
3.3.1 Aspectos clave en la evaluación del desempeño
3.3.2 Métodos de evaluación del desempeño
3.3.3 Uso de la evaluación para la mejora continua
3.4 IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS BASADAS EN DATOS ANALÍTICOS
CAPÍTULO 4. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
4.1 AFIRMAR LA DIFERENCIA CON ESTRATEGIAS EFECTIVAS
4.2 AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
4.3 REDUCIR EL RIESGO PERCIBIDO POR EL CLIENTE
4.4 MATERIALIZAR EL SERVICIO Y SU COMUNICACIÓN
4.4.1 Estrategias para materializar un servicio
4.4.2 La comunicación como herramienta de materialización
4.4.3 Beneficios de materializar el servicio
4.5 EN MATERIA DE SERVICIOS, TODO ES COMUNICACIÓN
BLOQUE 2. MÓDULO DE FORMACIÓN:
ACTUACIONES ANTE UN POSIBLE PROBLEMA
CAPÍTULO 5. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SU APLICACIÓN
5.1 IMPORTANCIA DE LAS NORMAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA
5.1.1 Garantizan un servicio consistente y confiable
5.1.2 Mejoran la experiencia y satisfacción del cliente
5.1.3 Aumentan la eficiencia y reducen costos
5.1.4 Facilitan la identificación y resolución de problemas
5.1.5 Favorecen la diferenciación competitiva
5.1.6 Facilitan el cumplimiento de normativas y certificaciones
5.2 RELACIÓN ENTRE NORMAS Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
5.3 CREACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD
5.3.1 Pasos para la creación de estándares de calidad
5.3.2 Beneficios de los estándares de calidad en el servicio
5.4 IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS EN DIFERENTES ÁREAS
5.4.1 Áreas claves para la implementación de normas de calidad
5.4.2 Beneficios de una implementación integral
5.5 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL EN NORMAS DE CALIDAD
5.5.1 Objetivos de la capacitación en normas de calidad
5.5.2 Métodos de capacitación en normas de calidad
5.5.3 Beneficios de la capacitación en normas de calidad
CAPÍTULO 6. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
6.1 «POR QUÉ SON DIFERENTES LAS EMPRESAS DE SERVICIO?
6.1.1 Características claves de las empresas de servicios
6.1.2 Implicaciones para la gestión de la calidad en empresas de servicios
6.2 DIFICULTADES Y RETOS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
6.2.1 Principales dificultades en la gestión de la calidad del servicio
6.3 COSTOS ASOCIADOS A LA FALTA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
6.3.1 Costos directos por la falta de calidad
6.3.2 Costos indirectos por la falta de calidad
6.3.3 Rotación de personal y costos de capacitación
6.3.4 Estrategias para reducir los costos asociados a la falta de calidad
6.4 METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD
6.4.1 Análisis y diagnóstico de la situación actual
6.4.2 Definición de los estándares de calidad
6.4.3 Capacitación y socialización de los estándares
6.4.4 Implementación y monitoreo de los estándares
6.4.5 Evaluación y mejora continua
6.5 BENEFICIOS DE UNA GESTIÓN DE CALIDAD EFECTIVA.
6.5.1 Mejora en la satisfacción y fidelización del cliente
6.5.2 Diferenciación competitiva en el mercado
6.5.3 Optimización de los procesos internos y reducción de costos
6.5.4 Mayor compromiso y productividad del personal
6.5.5 Cumplimiento de normativas y reducción de riesgos
6.5.6 Incremento de la rentabilidad y crecimiento empresarial
CAPÍTULO 7. IDENTIFICACIÓN Y CORRECCIÓN DE ERRORES EN EL SERVICIO
7.1 PRINCIPIO DE “HACERLO BIEN A LA PRIMERA”
7.2 ESTRATEGIAS PARA LA D
El objetivo de este libro es que el lector aprenda a Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
