EL VALOR DEL CLIENTE EN UN MERCADO ENTRE EMPRESAS (B2B) - Tecno-Libro

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Introducción
1. Del marketing tradicional al marketing relacional
2. Estructura ?Customer Relationship Management? (CRM)
3. Satisfacción del cliente, calidad percibida y valor para el cliente
4. Retención, lealtad, confianza
5. Modelos de valoración del cliente
6. Recomendación cliente ? cliente (Word of Mouth)
7. Marketing industrial o entre empresas
8. Marco conceptual del valor del cliente
9. Modelo de valor del cliente
10. Clasificación del cliente por su valor
11. Recomendaciones

La tesis central de este libro es que lo esencial para una empresa es "identificar y fidelizar a los clientes que le aportan un valor positivo". Según su autor, conseguir una gran cuota de mercado es "beneficioso para la empresa", pero también "puede suponer sobrecostes en cuanto a la defensa frente a la competencia, aparte de un uso no eficiente de los recursos".

Para evitar que esto ocurra, recomienda aprender a distinguir entre buenos y malos clientes, utilizando, fundamentalmente, la comunicación: preguntarles, usar sus reclamaciones, empatizar con ellos, atender sus peticiones...