EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA.. MF1424 _2. CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD - Tecno-Libro

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La Formación Profesional para el Empleo y los Certificados de Profesionalidad

CAPÍTULO INTRODUCTORIO. El certificado de
profesionalidad

I. Identificación del certificado de profesionalidad
II. Perfil profesional del certificado

Capítulo 1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia

1. Localización de las agendas en la aplicación informática: Listado
2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas
2.1. Según su temática
2.2. Según su periodicidad
2.3. Según quién haya solicitado la programación de la agenda
2.4. Según la relevancia de la agenda
3. Metodología para la planificación de las llamadas diarias
Actividades

Capítulo 2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia
1. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia
2.1. Protocolos para realizar las llamadas salientes
2. Pautas de comunicación según el tipo de agenda
2.1. Tipos de presentación
2.2. Tipos y duración de la conversación
2.3. Métodos para dirigir una conversación
2.4. Tipos de despedida
Actividades

Capítulo 3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia
1. Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación
1.1. Técnicas de registro de información
1.2. Procedimiento ante llamadas emitidas desde el CA
1.3. Codificación
2. Casuística que requiere la elaboración de un informe
2.1. Informe motivado por “no conformidad”
2.2. Informe requerido por persona responsable de una Administración pública
2.3. Informe originado por una actuación no profesional o fallo técnico
3. Tipos de informes
3.1. Informe técnico
3.2. Informe de actuación
3.3. Informe de prestación del servicio
3.4. Memoria anual
4. Sistemática para la elaboración de un informe
4.1. Recopilación de la información necesaria para la elaboración
4.2. Estructuración del informe
4.3. Redacción del informe
4.4. Presentación del informe al profesional competente
Actividades

GLOSARIO DE TÉRMINOS
BIBLIOGRAFÍA
SOLUCIONARIO DE ACTIVIDADES
EVALUACIÓN FINAL
SOLUCIONARIO DE EVALUACIÓN FINAL

El presente libro desarrolla el Módulo Formativo denominado Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia (MF1424), perteneciente al Certificado de Profesionalidad Gestión de llamadas de teleasistencia (SSCG0111), que se incluye en la Familia Profesional de Servicios socioculturales y a la comunidad.

Los contenidos formativos se han desarrollado conforme a los que aparecen recogidos en el Real Decreto 1697/2011, de 24 de diciembre.


El certificado de profesionalidad Gestión de llamadas de teleasistencia está compuesto de los siguientes módulos formativos:

- MF1423_2: Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia (90 horas).

- MF1424_2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia (60 horas).

- MF1425_2: Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia (80 horas).