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Los autores
Presentación
Prefacio
1 Introducción: elementos de cambio en las organizaciones
1.1. De la organización tradicional a la organización del siglo XXI
1.1.1. Evolución de la organización: hacia nuevos valores
1.1.2. Necesidad de liderazgo
1.1.3. Nuevas tendencias organizativas
1.2. Conceptos básicos relacionados con una moderna organización
1.2.1. Calidad
1.2.2. Productividad
1.2.3. Mejora continua e innovación
1.2.4. El tiempo, factor estratégico
1.2.5. El nuevo concepto de valor añadido
1.3. Enfoque hacia los resultados
1.4. Enfoque hacia la calidad en la gestión
1.4.1. Sistema
1.4.2. Gestión
1.4.3. Calidad
1.4.4. Sistema de gestión de la calidad
2 Calidad, Administración Pública y ciudadanos
2.1. Administración Pública como organización de servicios
2.2. Evolución de la calidad en las organizaciones públicas españolas
2.3. Calidad y receptividad
2.4. Desarrollar la calidad hacia el ciudadano
2.4.1. Criterios de desarrollo
2.5. Decisión de implantar un sistema de gestión de la calidad en la Administración Pública Local: ruta de progreso
3 Sistemas. Modelos de calidad en la Administración Pública
3.1. Cartas de servicios
3.2. Modelo de excelencia de la EFQM
3.3. Normas ISO 9000
3.4. Responsabilidad Social Corporativa (RSC)
3.5. Marco común de evaluación (CAF)
3.6. Premios a la calidad en la Administración Pública
4 Las Normas ISO 9000
4.1. ISO 9000 como Normas de organización
4.1.1. Qué es ISO
4.1.2. Qué es ISO 9000
4.1.3. Por qué son importantes las Normas ISO 9000 para la organización
4.2. La Norma UNE-EN ISO 9001:2008
5 Desarrollo de un sistema de gestión de la calidad según ISO 9000
5.1. Generalidades
5.1.1. Qué debe hacer la organización para cumplir con las Normas ISO 9000
5.1.2. Cómo se puede participar en el Proyecto ISO 9000
5.1.3. Qué ventajas obtienen los empleados al aplicar las Normas ISO 9000
5.2. Planteamiento del Proyecto. Planificación inicial
5.2.1. Estimación de la viabilidad del Proyecto
5.2.2. Identificación de áreas a desarrollar y repercusión en el resto
5.2.3. Opciones metodológicas para el desarrollo del Proyecto
5.2.4. Identificación del equipo de Proyecto
5.3. Documentación
5.3.1. Diferentes niveles de documentación
5.3.2. Gestión de la documentación. Observaciones complementarias
5.4. Puesta en marcha del Proyecto ISO 9000
5.4.1. Formación del personal
5.4.2. Constitución de equipos de trabajo, a nivel general y por procesos
5.4.3. Definición de las estructuras del sistema y procesos que lo conforman
5.4.4. Análisis de los procesos
5.4.5. Documentación y aplicación
5.4.6. Indicadores de gestión. Objetivos
5.5. Seguimiento y mejora continua
5.5.1. Seguimiento del sistema de gestión. Cumplimiento de objetivos
5.5.2. Auditorías internas de proceso y del sistema. Metodología
5.5.3. Revisiones del sistema de gestión de la calidad por la Dirección
5.5.4. Puesta en marcha de acciones correctivas, preventivas y de mejora
5.5.5. Búsqueda de mejoras en el sistema y en los procesos
5.5.6. Consideraciones en relación con UNE-EN ISO 9000
5.6. Certificación
5.6.1. Generalidades
5.6.2. El proceso de certificación
5.7. Mantenimiento, expansión y consolidación del sistema
6 Ejemplo de implantación de un sistema de gestión de la calidad. Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza
6.1. Antecedentes y situación de partida
6.2. Desarrollo del proyecto según las Normas ISO 9000. Opciones y etapas
6.2.1. Metodología aplicada en el proyecto de la Gerencia de Urbanismo
6.2.2. Desarrollo de la metodología
6.2.3. Acciones y etapas
6.2.4. Documentación
6.3. Ámbitos relacionados
6.3.1. Modelo de atención al ciudadano
6.3.2. Análisis de procedimientos
6.3.3. Normalización y difusión de requisitos
6.3.4. Evaluación de la satisfacción
6.3.5. Innovación tecnológica
6.4. Objetivos y resultados
6.4.1. Indicadores generales de actividad
6.4.2. Carga pendiente (expedientes en tramitación)
6.4.3. Tiempos de resolución
6.4.4. Satisfacción del usuario
6.4.5. Productividad
6.5. Expansión en las corporaciones locales
7 Reflexiones: el cambio y la calidad
7.1. Agentes y factores del cambio
7.2. Costes y logros
7.2.1. Mejora de recursos y reducción de costes y cargas administrativas
7.2.2. Logros alcanzados y alcanzables
7.3. Recursos humanos
7.3.1. Motivación
7.3.2. Evaluación del desempeño
7.4. Valores y cambio en la gestión pública
7.4.1. El cambio a través del modelo integrador de las
Normas ISO 9000
7.5. Gestión de la calidad en el Gobierno Local (UNE-IWA 4)
7.6. Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y el Consejo, relativa a los servicios
7.7. Hacia la calidad en la gestión pública
Anexo A. Ejemplos de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza
A.1. Ejemplos de documentación del SGC
A.1.1. Portada-Índice del manual de la calidad
A.1.2. Portada-Índice del Procedimiento General URB-PG-03
A.1.3. Portada-Índice del Procedimiento específico URB-P-02 Licencias de apertura
A.1.4. Anexo al Procedimiento URB-P-02
A.1.5. Instrucción P02-I05 de notificaciones. Licencia de apertura
A.1.6. Flujograma de la Instrucción P02-I05
A.1.7. Cuestionario para auditorías internas de procesos
A.1.8. Formato para el Informe de auditoría interna de proceso
A.1.9. Registro de distribución de copias controladas de documentos
A.1.10. Cuadro del control y archivo de los registros de la calidad
A.1.11. Objetivos específicos y planes de acción. Licencias de apertura
A.1.12 Ejemplo de informe trimestral (plantilla de contenidos mínimos)
A.1.13. Ejemplos de acciones desarrolladas en la Gerencia de Urbanismo
A.1.14. Ejemplo parcial de encuesta externa de percepción de la calidad del servicio
A.1.15. Encuesta para valorar la satisfacción de los usuarios (elaborada My aplicada con medios propios)
A.2. Cuadros de Análisis de Procesos (MAP)
A.2.1. Ficha MAP. Datos sobre el circuito de tramitación del proceso de licencia de apertura
A.2.2. Ficha MAP. Descripción de fases, trámites y actividades
A.3. Normalización de requisitos
A.3.1. Hoja del proceso en la Guía Práctica de Urbanismo
A.3.2. Hoja de requisitos PASURBAN
A.4. Otros ejemplos1
A.4.1. Cartas de los servicios de la Gerencia de Urbanismo (SIAC)
A.4.2. Página web (www.zaragoza.es/urbanismo)
Bibliografía
Esta guía describe cómo aplicar la Norma UNE-EN ISO 9001 en la Administración Pública Local, con el fin de enfocar toda su actividad a la mejora continua y a satisfacer al ciudadano como cliente de los servicios públicos.
Siguiendo los apartados de la norma, realiza una explicación detallada de cada uno de ellos, adaptando los requisitos a la realidad específica de la Administración Pública.
Además y, por el éxito obtenido, incluye como ejemplo la implantación del sistema de gestión de la calidad en la Gerencia de Urbanismo y otras áreas del Ayuntamiento de Zaragoza.
CONTENIDO:
- Introducción: elementos de cambio en las organizaciones
- Calidad, Administración Pública y ciudadanos
- Sistemas. Modelos de calidad en la Administración Pública
- Las Normas ISO 9000
- Desarrollo de un sistema de gestión de la calidad según ISO 9000
- Ejemplo de implantación de un sistema de gestión de la calidad. Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza
- Reflexiones: el cambio y la calidad
- Anexo A: ejemplos de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza
