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INTRODUCCIÓN
1. Operaciones de asistencia aeroportuaria en inglés
1.1. Terminología de las operaciones de asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en el entorno aeroportuario
1.1.1. Información
1.1.2. Facturación
1.1.3. Embarque
1.1.4. Almacenaje, carga y descarga
1.1.5. Vehículos
1.1.6. Salidas y llegadas de vuelos
1.1.7. Plazos de recogida y entrega de mercancías y equipajes
1.2. Condiciones del transporte aéreo
1.2.1. Fechas
1.2.2. Condiciones meteorológicas
1.2.3. Puntos de origen y destino
1.2.4. Retrasos
1.2.5. Conflictos
1.2.6. Cumplimentación de documentación propia de la asistencia a aeronaves
1.3. Operaciones y procedimientos de tránsito internacional
1.4. Documentación propia de operaciones de asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en el entorno aeroportuario
1.4.1. Elaboración de documentos y comunicación escrita en operaciones de transporte aéreo: correo electrónico, sistemas de comunicación por radiofrecuencia u otros
1.4.2. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en las comunicaciones escritas
1.4.3. Abreviaturas y usos habituales en el entorno aeroportuario en la comunicación escrita con diferentes soportes
1.5. Estructura y terminología habitual en la documentación básica del ámbito aeroportuario en inglés
1.5.1. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de operaciones aeroportuarias en inglés
1.6. Cumplimentación de documentación aeroportuaria básica en inglés
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
2. Asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en inglés
2.1. Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en el entorno aeroportuario
2.2. Expresiones de uso cotidiano en la asistencia e información a pasajeros y tripulación en el aeropuerto
2.3. Expresiones para el contacto personal en la asistencia en operaciones del entorno aeroportuario
2.3.1. Asistencia a la tripulación
2.3.2. Asistencia a la aeronave en rampa
2.4. Confusión en las expresiones fonéticas
2.5. Comunicación no presencial de información e instrucciones de actividades aeroportuarias
2.5.1. Particularidades de la comunicación no presencial
2.5.2. Expresiones habituales en la operativa aeroportuaria por canales de comunicación no presencial
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
3. Atención de reclamaciones e incidencias en el entorno aeroportuario en inglés
3.1. Usos y estructuras habituales en la atención a pasajeros y tripulación
3.1.1. Saludos
3.1.2. Presentaciones
3.1.3. Fórmulas de cortesía habituales
3.2. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación oral
3.3. Barreras de comunicación y trato a pasajeros PMR (Personas con Movilidad Reducida)
3.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los pasajeros
3.4.1. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes
3.4.2. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
3.5. Diferenciación de usos, convenciones y pautas de comportamiento según aspectos culturales de los interlocutores
3.6. Reclamaciones y formulación de expresiones en la gestión de incidencias, accidentes y retrasos habituales en el transporte
3.6.1. Documentación escrita con relación a imprevistos
3.7. Fórmulas de persuasión y cortesía para la resolución de reclamaciones e incidencias propias del entorno aeroportuario
3.7.1. Aspectos de comunicación no verbal según el contexto cultural del interlocutor
3.8. Normas y usos socioprofesionales habituales en el transporte aéreo internacional
3.9. Accidentes y siniestros. Salud y bienestar. Servicios de urgencia en inglés
3.10. Comunicación y atención de averías y accidentes en inglés
3.11. Simulación de situaciones habituales en la operativa aeroportuaria con pasajeros y tripulación
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
ANEXOS
PREGUNTAS FRECUENTES
GLOSARIO
EXAMEN
BIBLIOGRAFÍA
CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS
Son millones las personas de todo el mundo que tienen que viajar a diario a otros lugares utilizando como medio de transporte el avión. De ahí que, por su naturaleza multicultural, sea necesario que los profesionales del sector aeroportuario posean los conocimientos oportunos para comunicarse correctamente en lengua inglesa.
En esta obra se presentan la terminología y las expresiones y estructuras lingüísticas propias de las operaciones aeroportuarias más significativas, acompañadas de ejemplos y simulaciones para facilitar la comprensión y el aprendizaje. También se expone una serie de pautas dirigidas a la atención al cliente y al tratamiento de reclamaciones en el aeropuerto, además de hacer hincapié en los aspectos socioculturales y profesionales del sector.
Mediante este manual, el lector adquirirá los conocimientos que le permitirán identificar el lenguaje técnico y las expresiones específicas de uso habitual en este ámbito, así como interpretar mensajes orales y escritos en inglés relacionados con la operativa en el entorno aeroportuario.
