ISO/IEC 20000.. GUIA COMPLETA DE APLICACION PARA LA GESTION DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION - Tecno-Libro

Ver Índice

Presentación
Introducción

Capítulo 1. El camino a la excelencia ya existe
1.1. Las Normas ISO/IEC 20000 son parte del camino a la excelencia
1.2. Normas, estándares, marcos de referencia y metodologías reconocidas en el ámbito de las TI
1.3. Entender los entornos de normalización y certificación
1.4. Las principales normas y buenas prácticas en TI

Capítulo 2. Entender las Normas ISO/IEC 20000
2.1. Introducción a las Normas ISO/IEC 20000
2.2. Objeto y campo de aplicación de ISO/IEC 20000
2.3. La estructura de las Normas ISO/IEC 20000
2.4. Relación entre ISO/IEC 20000 e ITIL

Capítulo 3. El Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI)
3.1. El sistema de gestión de tecnologías de la información

Capítulo 4. Planificación e implementación de la gestión del servicio
4.1. Cómo planificar e implementar la gestión del servicio
10 ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información

Capítulo 5. Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados
5.1. El proceso de planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados

Capítulo 6. Procesos de provisión de servicio
6.1. Gestión de nivel de servicio
6.2. Generación de informes del servicio
6.3. Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio
6.4. Elaboración de presupuestos y contabilidad de los servicios de TI
6.5. Gestión de la capacidad
6.6. Gestión de la seguridad de la información

Capítulo 7. Procesos de relaciones
7.1. Generalidades
7.2. Gestión de las relaciones con el negocio
7.3. Gestión de suministradores

Capítulo 8. Procesos de resolución
8.1. Antecedentes
8.2. Gestión del incidente
8.3. Gestión del problema

Capítulo 9. Procesos de control
9.1. Gestión de la configuración
9.2. Gestión del cambio
Capítulo 10. Procesos de entrega
10.1. Gestión de la entrega

Capítulo 11. La certificación conforme a ISO/IEC 20000 de la gestión del servicio de TI
11.1. La primera certificación conforme a ISO/IEC 20000
11.2. Evidencias y registros importantes en una certificación

Bibliografía y referencias
Términos y definiciones

A lo largo de sus 700 páginas, este libro realiza un análisis detallado de la Norma UNE-ISO/IEC 20000, explicando cómo implantar un sistema de gestión en toda organización que ofrezca servicios de tecnología, ya sea interna o externamente.

Esta guía aúna los requisitos de la norma, la experiencia de Telefónica y las mejores prácticas ITIL®; una fusión de conocimientos que convierten a este libro en un tratado de valor único para el sector.

Más de 300 figuras y numerosos esquemas facilitan la comprensión de los 14 procesos identificados en la gestión del servicio y que la norma clasifica en seis grupos: creación, provisión, relaciones, resolución, control y entrega.

Profesionales de Telefónica junto con otros especialistas en la gestión del servicio han elaborado este práctico manual de consulta dirigido a grandes empresas, pymes, responsables de los departamentos de TI, técnicos, consultores o formadores.