ISO/IEC 20000 PARA PYMES.. COMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTION DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION - Tecno-Libro

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Prólogo
Introducción
Estructura de contenidos
Objeto
Motivos para implantar un Sistema de Gestión de Servicios TI (SGSTI)
en un entorno pyme

1. Conceptos previos
1.1. Calidad del servicio
1.2. Servicio TI
1.3. Ciclo de vida de un servicio TI
1.4. ITIL® frente a ISO 20000

2. El Sistema de Gestión de Servicios TI (SGSTI)
2.1. Planificación del sistema de gestión
2.1.1. Establecimiento del alcance
2.1.2. Definición de la política de gestión de servicios TI
2.1.3. Designación de recursos
2.1.4. Asignación del responsable de TI
2.1.5. Identificación de los riesgos
2.1.6. Gestión de la documentación y los registros
2.1.7. Gestión de la competencia, concienciación y formación
2.1.8. Diseño de los procesos
2.2. Implementación del sistema de gestión
2.3. Monitorización y revisión del sistema de gestión
2.4. Mejora del sistema de gestión
2.5. El sistema de gestión de servicios TI. Ficha resumen

3. Los procesos
3.1. Estructura de los procesos
3.2. Procesos de provisión
3.2.1. Gestión del nivel de servicio (SLM)
3.2.2. Generación de informes del servicio
3.2.3. Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio
3.2.4. Presupuestar y contabilizar el servicio
3.2.5. Gestión de la capacidad del servicio
3.2.6. Gestión de la seguridad de la información del servicio
3.3. Procesos de relación
3.3.1. Gestión de relaciones con el negocio
3.3.2. Gestión de suministradores
3.4. Procesos de resolución
3.4.1. Gestión de incidentes del servicio
3.4.2. Gestión de problemas
3.5. Procesos de control y entrega
3.5.1. Gestión de la configuración del servicio
3.5.2. Gestión del cambio
3.5.3. Gestión de la entrega del servicio

4. Los servicios TI
4.1. La gestión de los servicios
4.2. El catálogo de servicios
4.3. Servicios TI nuevos o modificados
5. Auditoría y certificación

Anexo A. Glosario
Anexo B. Documentación normativa
Anexo C. Integración con otros sistemas de gestión

La Norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2007 ´Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 1: especificaciones´ ayuda a las organizaciones a optimizar sus recursos y ofrecer servicios de calidad que satisfagan tanto a sus clientes internos como externos.

Esta guía acerca los requisitos de la norma a cualquier pyme interesada en la implantación de un sistema de gestión de servicios de tecnologías de la información, con el fin de mejorar aspectos estratégicos y operativos, haciendo frente a un entorno cada vez más competitivo.

Un manual de consulta que analiza todos los aspectos esenciales de la norma: conceptos básicos, elementos del sistema de gestión de servicios TI, identificación de los procesos, planificación de los servicios TI, auditoría y certificación.

CONTENIDO
- Introducción
- Conceptos previos
- El Sistema de Gestión de Servicios TI (SGSTI)
- Los procesos
- Los servicios TI
- Auditoría y certificación