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INTRODUCCIÓN
1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente
1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico
1.1.1. Conceptos básicos de la lengua extranjera
1.1.2. Saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción, y relación con el cliente
1.2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales
1.3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales, y adecuación al lenguaje no verbal
1.4. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores
1.5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes
1.5.1. Presencial
1.5.2. Telefónico
1.5.3. Telemático
1.6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole
1.7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente
1.8. Elaboración de material audiovisual promocional, dosieres informativos u otros
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
2. Comunicación básica oral y escrita en lengua extranjera, atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones
2.1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes
2.1.1. Telefónico
2.1.2. Presencial
2.1.3. Telemático
2.2. Técnicas en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales
2.3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización
2.3.1. Estructuración del discurso
2.3.2. Formulación de preguntas y respuestas
2.3.3. Actitudes básicas
2.4. Presentación de productos o servicios: características, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios posventa, entre otros
2.5. Argumentación en conversaciones en lengua extranjera sobre las condiciones de venta o compra y logros de objetivos socioprofesionales
2.6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación
2.6.1. Solicitud de aclaraciones o repeticiones
2.6.2. Confirmación de significados o reformulación de una comunicación
2.7. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada
2.8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones en todo tipo de soportes
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
3. Elaboración en lengua extranjera de documentación administrativa y comercial
3.1. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico
3.1.1. Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compraventa y correspondencia comercial
3.1.2. Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos
3.2. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales
3.3. Estructuras y fórmulas habituales (estilos formal e informal) en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial
3.4. Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial
3.5. Traducción de textos sencillos
3.6. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes
3.6.1. Correspondencia comercial
3.6.2. Cartas de solicitud de información
3.7. Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido
3.7.1. Albaranes
3.7.2. Documentos de transporte
3.7.3. Facturas
3.7.4. Ofertas
3.7.5. Envío de mercancía y acuses de recibo
3.7.6. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga
3.8. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
PREGUNTAS FRECUENTES
GLOSARIO
EXAMEN
BIBLIOGRAFÍA
El éxito comercial depende del correcto entendimiento entre las partes. Si a ello se le añade que en la atención al cliente interviene un idioma extranjero, resulta fundamental el dominio de las distintas estructuras lingüísticas y el vocabulario de la lengua de destino, con el fin de que la comunicación sea fluida y concluya de forma exitosa.
Con este libro, publicado por Ideaspropias Editorial, el lector sabrá interpretar y producir con precisión informaciones, documentación, mensajes, instrucciones y peticiones habituales, en todo tipo de soportes, en el desarrollo de las actividades de carácter administrativo o comercial con clientes internos y externos, transmitidas de forma oral o escrita, de manera clara, correcta, natural y sencilla en inglés estándar, presencial, telefónica o telemáticamente, utilizando, para ello, el lenguaje técnico básico apropiado.
Con esta obra, el lector logrará comunicarse en lengua inglesa con nivel de usuario independiente de nivel B1 (equivalente a intermedio) en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente.
