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La Formación Profesional para el Empleo y los Certificados de Profesionalidad
CAPÍTULO INTRODUCTORIO. El certificado de profesionalidad
I. Identificación del certificado de profesionalidad
II. Perfil profesional del certificado
Capítulo 1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia
Introducción
1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal
2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)
2.1. Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso
2.2. Personal autorizado que accede a la aplicación
3. Tipos de hardware y de software de teleasistencia
3.1. Hardware
3.2. Software
4. Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas
4.1. En relación con las personas usuarias
4.2. En relación con los y las profesionales del servicio
5. Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas
5.1. En relación con las incidencias internas del servicio
5.2. En relación con las incidencias provenientes de las personas usuarias
6. Aplicación de la prevención de riesgos laborales en Teleasistencia
6.1. Normas de higiene
6.2. Ergonomía
6.3. Comunicación
Resumen
Actividades
Capítulo 2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia
Introducción
1. Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria
2. Intervención del operador con personas usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos
2.1. Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones
2.2. Técnicas de recogida de la opinión de las personas usuarias
2.3. Técnicas de exposición de propuestas y alternativas
3. Aplicación de los derechos de la persona usuaria
4. Aplicación de las buenas prácticas profesionales
4.1. Descripción de la normativa
4.2. Preservación del derecho a la intimidad
Resumen
Actividades
Capítulo 3. Desarrollo de habilidades técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia
Introducción
1. Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora
2. Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio en teleasistencia
2.1. Técnicas de comunicación
2.2. Sistemas de participación activa
3. Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo
4. Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro
5. Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras
Resumen
Actividades
Capítulo 4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia
Introducción
1. Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria
2. Aplicación de protocolo de atención al usuario en una situación de crisis
2.1. Transmisión de una imagen de profesionalidad
2.2. Eficacia en la acogida y en la respuesta
3. Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: ansiedad y estrés
Resumen
Actividades
GLOSARIO DE TÉRMINOS
BIBLIOGRAFÍA
SOLUCIONARIO DE ACTIVIDADES
EVALUACIÓN FINAL
SOLUCIONARIO DE EVALUACIÓN FINAL
El presente libro desarrolla el Módulo Formativo denominado Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia (MF1425), perteneciente al Certificado de Profesionalidad Gestión de llamadas de teleasistencia (SSCG0111), que se incluye en la familia profesional de Servicios socioculturales y a la comunidad.
Los contenidos formativos se han desarrollado conforme a los que aparecen recogidos en el Real Decreto 1697/2011, de 24 de diciembre.
El certificado de Gestión de llamadas de Teleasistencia está compuesto de los siguientes módulos formativos:
MF1423_2: Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia (90 horas).
MF1424_2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia (60 horas).
MF1425_2: Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia (80 horas).
