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MF0982_3. Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección
TEMA 1. La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones
- La empresa y su organización
- La organización empresarial
- La dirección en la empresa.
- Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
- Funciones del servicio del secretariado
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. El proceso de la comunicación objetivos
-El proceso de la comunicación
-La comunicación en la empresa. su importancia
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. Comunicaciones presenciales
-Formas de comunicación oral en la empresa (conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones)
-Precisión y claridad en el lenguaje
-Elementos de comunicación oral. la comunicación efectiva
-La conducción del diálogo
-La comunicación no verbal. funciones
-La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 5. Comunicaciones no presenciales
-Normas generales
-Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
-Normas específicas
-La correspondencia: su importancia
-Comunicaciones urgentes
-El fax. utilización y formatos de redacción
-El correo electrónico
-Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. prestigio inherente
-Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas
-Las reclamaciones. cómo atenderlas y cómo efectuarlas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 6. Comunicación telefónica
-Proceso
-Partes intervinientes. tipos de interlocutores. tratamiento adecuado
-Prestaciones habituales para las empresas
-Medios y equipos
-Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa
-Realización de llamadas efectivas
-Recogida y transmisión de mensajes
-Filtrado de llamadas
-Gestión de llamadas simultáneas
-Tratamiento de distintas categorías de llamadas
-El protocolo telefónico
-Videoconferencia, FAQ (preguntas de uso frecuente PUF), foros (de mensajes, de opinión, de discusión), SMS (servicio de mensajes cortos para móviles), grupos de noticias (comunicación a través de internet)
-Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 7. TÉCNICAS Y HABILIDADES EN EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS
-El conflicto como problema en la empresa
-Funciones del conflicto
-Causas de los conflictos
-Tipos de conflictos. en función de:
-Agresividad humana y conflicto
-Resolución de conflictos
-Factores determinantes en la resolución de conflictos
-Relación previa entre las partes
-Naturaleza del conflicto
-Características de las partes
-Estimaciones de éxito
-Prevención de conflictos
-Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos (empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo)
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección (MF0982_3) es uno de los módulos formativos transversales perteneciente a distintos Certificados de Profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión.
Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado.
Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura:
Ficha técnica
Objetivos generales y específicos
Desarrollo teórico
Ejercicios prácticos con soluciones
Resumen por tema
Glosario de términos
Bibliografía / Referencias legislativas
