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Manual Auxiliar Administrativo- Vol.2. Formación para el Empleo
MODULO.III. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
TEMA 9. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN .
1. Elementos del proceso de comunicación
2. Tipos de comunicación
3. La comunicación informal
4. Efectos de la comunicación
5. Obstáculos o barreras para la comunicación
6. Decálogo de la comunicación.
RECUERDA
Preguntas de autoevaluación.
TEMA 10. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1. Las relaciones en la empresa: humanas y laborales
2. Tratamiento y flujo de la información en la empresa.
3. La comunicación interna de la empresa.
3.1. Comunicación descendente
3.2. Comunicación ascendente.
3.3. Comunicación horizontal.
4. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones
5. La comunicación externa de la empresa
6. La relación entre organización y comunicación en la empresa: centralización o descentralización.
7. Herramientas de comunicación interna y externa.
7.1. Herramientas de comunicación interna
7.2. Herramientas de comunicación externa.
RECUERDA
Preguntas de autoevaluación.
TEMA 11. LA COMUNICACIÓN ORAL I
1. La comunicación oral en la empresa.
2. Precisión y claridad en el lenguaje
3. Elementos de la comunicación oral eficaz
3.1. Empatía
3.2. Asertividad
3.3. Reformulación
3.4. Retroalimentación o feedback
3.5. Escucha activa.
3.6. Habilidades conversacionales.
3.7. Carácter
4. Técnicas de intervención verbal.
4.1. Técnicas directivas.
4.2. Técnicas no directivas.
RECUERDA
Preguntas de autoevaluación.
TEMA 12. LA COMUNICACIÓN ORAL II.
1. Formas de comunicación oral en la empresa
1.1. Diálogo.
1.2. Discurso
1.3. Entrevista
1.4. Debate
1.5. Mesa redonda
1.6. Seminario
2. Hablar en público .
3. La entrevista en la empresa
3.1. Proceso de la entrevista
3.2. Estructura de la entrevista.
3.3. Las preguntas en la entrevista.
RECUERDA
Preguntas de autoevaluación.
TEMA 13. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
1. Proceso de comunicación telefónica
1.1. La expresión verbal en la comunicación telefónica
1.2. La expresión no verbal en la comunicación telefónica
2. Prestaciones habituales.
3. Medios y equipos.
4. Realización de llamadas
5. Protocolo telefónico
RECUERDA
Preguntas de autoevaluación.
TEMA 14. COMUNICACIÓN ESCRITA
1. Normas generales de la comunicación escrita
1.1. Características y pautas de realización del discurso.
2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos.
2.1. Concepto.
2.2. Resumen.
2.3. Desarrollo de una idea
3. Técnicas y normas gramaticales.
3.1. Signos de puntuación
3.2. Normas de tildación
3.3. Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
4. Diccionarios.
4.1. Tipos
4.2. Gramáticas
RECUERDA
Preguntas de autoevaluación.
TEMA 15. FORMAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA.
1. Partes generales de la redacción
1.1. Fórmulas en la redacción de cartas.
2. Documentos de comunicación interna.
2.1. Carta privada o familiar.
2.2. Informe.
2.3. Acta
2.4. Memorando o memorandum
2.5. Circular.
3. Documentos de comunicación externa
3.1. Saluda
3.2. Aviso
3.3. Instancia.
4. La carta comercial
4.1. Estructura.
4.2. Contenidos
4.3. Tipos de cartas comerciales.
RECUERDA
Preguntas de autoevaluación.
TEMA 16. COMUNICACIÓN NO VERBAL
1. El lenguaje no verbal
1.1. La relación entre lenguaje no verbal y emociones.
1.2. La relación entre lenguaje no verbal y cultura
1.3. Niveles de la comunicación no verbal
1.4. Movimientos oculares
2. Relaciones entre la conducta verbal y no verbal.
3. Entablar relaciones.
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Preguntas de autoevaluación.
MODULO IV. SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMA 17. ATENCIÓN AL CLIENTE. CALIDAD EN EL SERVICIO
1. El cliente.
2. La calidad en la atención al cliente.
2.1. Normativa: Norma ISO 9000 y Norma ISO 9001: 2008.
2.2. Métodos para medir la calidad
3. Pautas generales de atención al cliente.
RECUERDA
Preguntas de autoevaluación.
TEMA 18. ATENCIÓN AL CLIENTE: RECEPCIÓN, VISITAS, ENTREVISTAS.
1. Introducción: la recepción del cliente
2. Gestión de visitas.
3. Organización de la entrevista.
4. Proporcionar información
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Preguntas de autoevaluación.
TEMA 19. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1. Introducción
2. Cómo reducir la tensión
3. Redactar y atender quejas
3.1. Las hojas de reclamación
3.2. Las cartas de reclamación.
4. Soluciones.
4.1. Estudio objetivo de la solución.
4.2. Propuestas de solución
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Preguntas de autoevaluación.
Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente “Auxiliar Administrativo- Vol.2 “, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.
Se trata contenidos propios de acciones formativas transversales para el reciclaje, recualificación o reinserción laboral:
Planes de formación Intersectoriales y Sectoriales dirigidos a cualquier trabajador ocupado (cursos gratuitos), tanto a nivel estatal como autonómico.
Cursos de formación a trabajadores desempleados no basados en la obtención de Certificados de Profesionalidad.
Cursos de Formación Bonificada para Empresas.
