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Manual Fidelización de Clientes. Formación para el Empleo
TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS
1. Reflexión sobre la comunicación.
2. Cliente/consumidor
3. Queja/objeción
4. Reclamación
5. Tarea profesional .
6. Concepto de calidad.
7. Criterios de calidad.
8. Concepto de excelencia.
9. El equipo y la imagen corporativa.
10. La sinergia grupal.
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Preguntas de Autoevaluación.
TEMA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
1. Servicio al cliente.
2. Asistencia al cliente
2.1. Asistencia en el Punto de Venta
3. Información y formación del cliente
4. Satisfacción del cliente
5. Formas de hacer el seguimiento.
6. Derechos del cliente-consumidor
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Preguntas de Autoevaluación.
TEMA 3. LEALTAD AL CLIENTE
1. El Marketing Relacional.
2. El enfoque del Marketing.
2.1. Antecedentes y evolución
2.2. Efectos del Marketing en la economía mundial.
2.3. Concepto de necesidad y satisfacción
2.4. Concepto de Marketing.
2.5. Objetivos del Marketing.
3. Marketing Relacional (CRM).
3.1. Concepto de Marketing Relacional
3.2. Objetivos del Marketing Relacional.
4. Concepto de Fidelidad.
5. El cliente actual.
6. Orientación hacia el mercado VS orientación hacia el producto.
7. Concepto de lealtad
7.1. Análisis de la satisfacción del cliente.
7.2. La lealtad del cliente.
7.3. El plan de lealtad
7.4. Medición de la lealtad.
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Preguntas de Autoevaluación.
TEMA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD
1. Causas de la lealtad .
2. La percepción del cliente.
3. El factor producto.
3.1. Atributos del producto.
3.2. La gama de productos.
4. La marca.
4.1 Ventajas de crear una marca fuerte y consolidada.
4.2. Claves para conseguir el éxito sostenido de la marca
5. El factor precio
5.1. Oferta y demanda
5.2. La política de precios
5.3. Factores que influyen en la fijación de precios
5.4. Estrategia de precios de penetración.
5.5. Estrategia de precios máximos.
5.6. Estrategia de precios de compromiso
5.7. Estrategia en función de la competencia
6. Canal de distribución
7. La promoción.
7.1. Reglas básicas para hacer una promoción de fidelización.
7.2. Clases de promoción.
8. Consecuencias de la lealtad.
8.1. El gran efecto boca a boca.
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Preguntas de Autoevaluación.
TEMA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD
1. Introducción
2. Diferenciación empresarial
2.1. Elementos de la identidad corporativa.
2.2. Factores productores de diferenciación
3. Pilares de la empresa.
4. Fidelización del cliente interno
4.1. Bases de la fidelización interna.
4.2. Fuentes de insatisfacción en el entorno laboral.
4.3. Consecuencias para la empresa de la insatisfacción del cliente interno
4.4. Ventajas empresariales de la satisfacción del cliente interno
4.5. Bases para crear fidelización interna.
4.6. Elementos para el buen funcionamiento de los recursos humanos
5. Fidelización de los inversores.
6. La escalera de la lealtad
6.1. Los peldaños de la escalera.
6.2. Conseguir el cliente abogado.
6.3. Los clientes rentables
7. Ofrecimiento de valor al cliente
7.1. Concepto de valor
7.2. Expectativa y percepción.
7.3. Factores generadores de valor.
7.4. El valor personal del trabajador
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TEMA 6. EL CLIENTE FIEL
1. Concepto de cliente
1.1. Las necesidades del cliente
1.2. Topología del cliente.
2. ¿El cliente siempre tiene la razón?
3. El proceso de compra.
4. ¿A quién fidelizar?
5. Ventajas de la fidelidad para el cliente
6. Clases de fidelidad del cliente
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Preguntas de Autoevaluación.
TEMA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN
1. Introducción
2. Principales causas de la insatisfacción del cliente.
3. El decálogo del cliente
4. La excelencia en la atención al cliente.
4.1. Elementos de la calidad en la atención
5. La calidad del servicio al cliente.
5.1. Características del servicio
5.2. Dimensiones de la calidad en el servicio
5.3. Ítems de la calidad del servicio
5.4. Tipos de servicios.
5.5. Gestión de los servicios.
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Preguntas de Autoevaluación.
TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES
1. Introducción
2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?.
3. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
4. ¿Qué hacer ante el cliente?.
5. ¿Qué no hacer ante el cliente?.
6. Actitud ante las quejas y reclamaciones
7. Tratamiento de dudas y objeciones
7.1. Procedimiento general para el manejo de objeciones. .
7.2. Métodos específicos para manejar objeciones
7.3. ¿Por qué se producen las objeciones?.
8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas.
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TEMA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN
1. Consideraciones previas
1.1. Retención VS Fidelización
2. Cuestiones prácticas de negociación.
2.1. Lugar de negociación
2.2. Iniciar la negociación
2.3. Claves de la negociación.
3. Estrategias para cerrar la venta
4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa.
5. Programas de fidelización
6. Diseño del programa de fidelización.
7. Medición de los programas de fidelización.
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Preguntas de Autoevaluación.
Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente “Fidelización de Clientes“, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.
Se trata contenidos propios de acciones formativas transversales para el reciclaje, recualificación o reinserción laboral:
Planes de formación Intersectoriales y Sectoriales dirigidos a cualquier trabajador ocupado (cursos gratuitos), tanto a nivel estatal como autonómico.
Cursos de formación a trabajadores desempleados no basados en la obtención de Certificados de Profesionalidad.
Cursos de Formación Bonificada para Empresas.
