MANUAL GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO (MF0245_3). CERT. ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO : CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD - Tecno-Libro

Ver Índice

TEMA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
- Normativa en defensa del consumidor
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- Procedimientos de protección al consumidor
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- La actuación administrativa y los actos administrativos
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO
- Conceptos y características
- La mediación
- El arbitraje de consumo
- Procedimientos de arbitraje en consumo
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
- Conceptos
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
- Caracterización del proceso de negociación
- Planes de negociación
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Tratamiento de las anomalías
- Procedimientos de control del servicio
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- Análisis estadístico
LO QUE HEMOS APRENDIDO

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos formativos perteneciente al nuevo Certificado de Profesionalidad Atención al Cliente, Consumidor o Usuario (Real Decreto 1522/2011)

Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.