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MF0975. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN
TEMA 1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
- Tipología de las organizaciones
- Identificación de la estructura organizativa empresarial
- Identificación de la estructura funcional de la organización
- Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica
- Canales de comunicación: tipos y características
- La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional
- Técnicas de trabajo en grupo
- Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
- Normativa vigente
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
- La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas
- Técnicas de comunicación oral
- La comunicación no verbal
- La imagen personal en los procesos de comunicación
- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
- Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos
- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
- Funciones de las relaciones públicas en la organización
- Proceso de comunicación en la recepción
- Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes
- Formulación y gestión de incidencias básicas
- Normativa vigente en materia de registro
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
- Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
- Manejo de centralitas telefónicas
- La comunicación en las redes -intranet e Internet
- Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información
- La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
- La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
- Destrezas en la recepción y realización de llamadas
- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES
- Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos
- Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos
- Técnicas de comunicación escrita
- Cartas comerciales
- Soportes para la elaboración y transmisión de información
- Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales
- Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación
- Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA
- Organización de la información y documentación
- Correspondencia y paquetería
- Recepción de la información y paquetería
- Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas
- Actuación básica en las Administraciones Públicas
- Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
- Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
SOLUCIONES ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA
Técnicas de recepción y comunicación (MF0975_2) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad "Actividades Administrativas en la relación con el Cliente (ADGG0208)", publicado en los Reales Decretos 1210/2009 y 645/2011
Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado.
Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura:
• Ficha técnica
• Objetivos generales y específicos
• Desarrollo teórico
• Ejercicios prácticos con soluciones
• Resumen por tema
• Glosario de términos
• Bibliografía / Referencias legislativas
