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Manual Técnicas de Venta y Administración Comercial. Formación para el Empleo
UD 1. TEORÍAS DE LA VENTA
1. Introducción
2. Teorías de la venta.
2.1. Teoría formulista
2.2. Teoría del estímulo-respuesta
2.3. Teoría de la necesidad-satisfacción
UD 2. EL/LA VENDEDOR/A
1. ¿Quien es el/la vendedor/a?
2. Clases de vendedores/as.
UD 3. ACTIVIDADES DEL VENDEDOR/A
1. Actividades del vendedor/a
UD 4. CARACTERÍSTICAS DEL BUEN VENDEDOR/A
1. Características del buen vendedor/a
2. Los conocimientos del vendedor/a
3. La persona con capacidad de persuasión recuerda.
Preguntas de Autoevaluación.
UD 5. EL SERVICIO AL CLIENTE/A
1. Introducción
2. La satisfacción del cliente/a.
3. Formas de hacer el seguimiento.
4. El servicio postventa.
UD 6. ASISTENCIA AL CLIENTE/A
1. Introducción
2. Información y formación al cliente/a.
3. Tratamiento de las Reclamaciones
UD 7. CÓMO CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A
1. Introducción
2. Tratamiento de dudas y objeciones
3. Reclamaciones.
4. Cara a cara o por teléfono.
recuerda.
Preguntas de autoevaluación.
UD 8. TIPOS DE VENTAS
1. Introducción
2. Venta directa.
3. Venta a distancia
4. Venta multinivel.
5. Venta personal
6. Venta sin tienda.
UD 9. LA PLATAFORMA COMERCIAL.
1. Introducción
2. El/la cliente/a actual.
3. El/la cliente/a potencial.
UD 10. LA ENTREVISTA DE VENTAS. PLAN DE ACCIÓN
1. Introducción
2. Prospección
3. Concertación de la visita
4. Claves para que la llamada resulte satisfactoria
5. Ejecución Física de la carta
6. Cómo debe reaccionar el vendedor/a ante las objeciones
7. Seis fórmulas para cerrar
8. La Despedida.
UD 11. OTROS TIPOS DE VENTAS
1. Venta a grupos
2. Venta por Correspondencia
3. Venta telefónica
4. Venta por Televisión.
5. Venta por Internet
recuerda.
Preguntas de Autoevaluación.
UD 12. EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
1. Introducción
2. Reconocimiento del Problema
3. Tipos de decisiones
4. Búsqueda de información
5. Los costes del proceso de búsqueda
6. La elección del establecimiento
7. La elección de la marca.
8. Compras racionales e irracionales
8. Las compras impulsivas
9. Evaluación de la postcompra
UD 13. INFLUENCIAS DEL PROCESO DE COMPRA.
1. Introducción
2. Variables que influyen en el proceso de compra
UD 14. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO.
1. Introducción
2. Criterios de segmentación
UD 15. TIPOLOGÍA HUMANA
1. Introducción
2. Información personal previa que se puede obtener de los/las clientes/as
3. Tipologías de los/las clientes/as
4. Clasificación sobre tipos de clientes/as
UD 16. MOTIVACIONES PSICOLÓGICAS DEL CONSUMIDOR/A.
1. Introducción
2. Necesidades fisiológicas
3. Necesidades de seguridad
4. Necesidades sociales
5. Necesidades de reconocimiento/estima.
6. Necesidades de autoesperación/auto realización
7. La teoría de los factores, de Herzberg.
recuerda.
Preguntas de Autoevaluación.
UD 17. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
1. Introducción
2. Emisor/a
3. Receptor/a
4. Contenido
5. Código
6. Canal de transmisión
7. Feedback
8. Estrategias para mejorar la comunicación
9. Comunicación dentro de la empresa
10. Dispositivos de Información.
UD 18. HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO COMERCIAL
1. Introducción
2. Reglas para hablar bien en público
3. Reglas para hablar por teléfono
4. Comunicación no verbal
5. La mirada
6. Los gestos de la cara
7. Las manos
8. La postura.
9. La vestimenta
10. La voz.
11. La Comunicación Escrita
12. La carta comercial
UD 19. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN.
1. Introducción
2. Bases fundamentales de los procesos de negociación
3. Las conductas de los buenos/as negociadores/as
4. Estrategias y tácticas en la negociación.
5. Fases de la negociación
6. Gestionar las tensiones
UD 20. LOS CALL CENTERS.
1. Introducción
UD 21. LA ATENCIÓN AL CLIENTE/A EN EL SIGLO XXI
1. Introducción
recuerda.
Preguntas de Autoevaluación.
UD 22. COMUNICACIÓN ORAL
1. Introducción
2. Defectos frecuentes por parte del/la que habla
3. Defectos frecuentes por parte del/la oyente
4. Leyes de la Comunicación
5. Principios de la Comunicación
6. El proceso de comunicación
7. Mensajes que facilitan el diálogo
8. La retroalimentación.
9. Ruidos y barreras en la comunicación
10. Cómo superar las barreras en la comunicación.
11. La expresión oral en la venta
12. Cómo llevar a cabo la expresión oral en la venta
13. Veinte sugerencias para la comunicación oral.
UD 23. LA EXPRESIÓN ESCRITA EN LA VENTA
1. Introducción
2. Las veinte sugerencias para la comunicación escrita
UD 24. LA ESCUCHA EN LA VENTA
1. Introducción
2. Cómo mejorar la capacidad de escuchar
3. Tipos de Preguntas.
UD 25. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
1. Introducción
2. Emitiendo señales, creando impresiones
3. Los principales componentes no verbales
UD 26. LA ASERTIVIDAD
1. Introducción
2. Tipología de personas
Preguntas de Autoevaluación.
Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente “Técnicas de Venta y Administración Comercial“, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.
Se trata contenidos propios de acciones formativas transversales para el reciclaje, recualificación o reinserción laboral:
- Planes de formación Intersectoriales y Sectoriales dirigidos a cualquier trabajador ocupado (cursos gratuitos), tanto a nivel estatal como autonómico.
- Cursos de formación a trabajadores desempleados no basados en la obtención de Certificados de Profesionalidad.
- Cursos de Formación Bonificada para Empresas.
