MARKETING Y GESTIÓN DE SERVICIOS - Tecno-Libro

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El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios. Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente.
La gestión del servicio como un producto.
La estrategia de los servicios y los principios de su gestión.
Gestión de marketing o gestión orientada al mercado. Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen.
La empresa orientada al mercado: estructura y recursos.
Gestión de los momentos de la verdad.
La gestión del marketing interno.
La gestión de la cultura de servicios.
Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio.

"Este no es un libro útil exclusivamente para los que trabajamos en empresas de servicios. Tal y como señala el profesor Grönroos, el componente servicio ha alcanzado una importancia vital también en el sector industrial y sólo se puede ignorar asumiendo el riesgo de desaparecer.

Cuando se la comprenda en su totalidad, la llegada de la economía de servicios será comparada, por sus efectos económicos y sociales, con la revolución industrial." Jan Carlzon. v