Detalle del libro
Ver Índice
Agradecimientos
Agradecimientos de Dave
Agradecimientos de Theresa
Agradecimientos de Val
Sobre los autores
Reconocimientos
Introducción
El papel de los medios sociales en la sociedad actual
Qué significa todo esto: Obsesión con el consumidor
Pero los clientes no pueden ser su única obsesión
A quién se dirige (y a quién no) este libro?
Los 11 principios de las empresas "me gusta"
Papel del consumidor en la creación de un mundo "me musta"
¡Seamos "me gusta"!
Capítulo 1. La escucha. Una boca, dos orejas, muchas oportunidades
¿Qué significa escuchar en un sentido empresarial?
¿Por qué es tan difícil escuchar para los líderes y a la vez tan importante?
Netflix se equivoca, pero escucha
La escucha construye relaciones
Escuchar a posibles clientes, consumidores y colegas
Build-A-Bear escucha a todo el mundo, incluso a los niños
El arte de la escucha
Escuche igual que los niños ven la televisión
Escuchar a escala a través de las redes sociales
¿Qué sucede si no escucha?
Blockbuster no escuchó
Verne Harnish, Michael Dell y los KPI de la escucha
Puntos clave
Guarde silencio y escuche
Capítulo 2. Narración. Cuente, no venda
¿Por qué funcionan las historias?
Su historia importa
¿Conocen sus clientes la historia de cómo empezó?
A los medios también les encanta una buena historia
Cómo contar una gran historia
Todo puede convertirse en una historia
Contar historias a escala a través de la publicidad
La narración a través de los anuncios de televisión, sin televisión
Nadie quiere que le vendan, pero todos apreciamos una buena historia
Puntos clave
Venda su historia
Capítulo 3. Autenticidad. Sea usted mismo
Sea quién dice ser
Hacer que su marca crezca con autenticidad
Ser humano
Cómo la autenticidad genera confianza (y la confianza propicia las ventas)
Autenticidad y vulnerabilidad
Cómo ser auténtico en la red
Puntos clave
Tiene que ser usted
Capítulo 4. Transparencia. La verdad os hará libres
Abrir su compañía
Honestidad como política personal
La transparencia ya no es una elección
Abrir el telón entre usted y sus clientes
Las organizaciones sin ánimo de lucro deben ser transparentes
Cuéntelo tal y como es
Cuando miente, pierde
Puntos clave
Sea abierto y honesto
Capítulo 5. Juego en equipo. En un equipo (o cultura) no hay "yo"
Trabajo en equipo y creación de grupos
Hacer de los errores algo memorable
Seguir las reglas del juego
No juegue con las reglas de otro equipo: Un error de 500.000 euros
Deje que los demás brillen
Deje atrás los convencionalismos
Una cultura de éxito
Xooglers
Puntos clave
No hay "yo" en el equipo, pero sí en el liderazgo
Capítulo 6. Capacidad de respuesta. Lleve la escucha un paso más allá
Responder con eficiencia
Los clientes tienen voz
La capacidad de respuesta no sólo se limita a Twitter
Gap responde ante la indignación por un logo justo a tiempo
Operaciones clandestinas B6 de JetBlue
Ser accesible
La capacidad de respuesta no siempre es fácil, pero merece la pena
Los agradecimientos a las respuestas
Las cuatro palabras más importantes en la empresa
Las implicaciones del silencio
Bank of America hace llorar
Puntos clave
Escuchar ayuda si también responde
Capítulo 7. Adaptabilidad. Cambiar o perecer
Adaptarse a sus clientes
Adaptabilidad sin límites
Dar un giro
TheKbuzz se adapta para Likeable. La única constante es el cambio
Crear una compañía ágil
En épocas de continuo cambio, es más importante ser flexible
El mantra de McSweeney's
¿Qué ocurre cuando no se adapta?
Puntos clave
Acepte los cambios (o éstos acabarán con usted)
Capítulo 8. Pasión. Ame su trabajo
Pasión hacia su misión
El poder de la pasión
Descubra su pasión
Pasión por la enseñanza
Pasión por su producto
La pasión en la política
El legado de la pasión
Con pasión, todos los miembros de su compañía serán vendedores
Sólo es un trabajo, busque otro
Inyectar pasión a su trabajo
Cuando no hay pasión
Puntos clave
Ame su trabajo o déjelo
Capítulo 9. Sorpresa y deleite. Todo error es una oportunidad
Simplemente encantador
El elemento sorpresa
Sorpresa y deleite a través de los medios sociales
Lo gratis es mágico
Todos los clientes no son iguales
Mis momentos Oprah. Quizás no es una pérdida de dinero
El boca a boca merece la pena
Todo error es una oportunidad de sorpresa y deleite
Puntos clave
Ser encantador y sorprendente
Capítulo 10. Simplicidad
¿Por qué funciona lo simple?
Piense en Apple
Comunicación simple
Comportarse con simplicidad
Simplificar sin piedad
Entregar simplicidad
La simplicidad hace más fácil que le ayuden
Centrarse en lo poco
Encontrar su producto
Lo simple vale mil millones de euros
Likeable simplifica
Lo negativo de hacer todo para todos
Mantenlo simplemente estúpido
Puntos clave
Ser simplemente humano
Capítulo 11. Gratitud. La recompensa de dar las gracias
El increíble poder de la gratitud
Altruismo
Donors Choose y el ROI de la gratitud
La experiencia de EO y cómo el agradecimiento siempre vuelve
Recibe lo que da
Entender quién y qué le ha llevado a su éxito
Dé las gracias a sus clientes
Las notas de agradecimiento, no los correos electrónicos, marcan la diferencia
Dar las gracias a su familia, a sus amigos y tutores
Una cultura corporativa de agradecimiento
Busque lo maravilloso del mundo
Ser desagradecido: No sea el capullo
Puntos clave
Ser agradecido
Conclusión
Sólo es un cóctel
Elija su propia aventura me gusta
En realidad, esto es sólo el principio
Apéndice
Lecturas generales para líderes empresariales
La escucha
Narración
Autenticidad
Transparencia
Juego en equipo
Capacidad de respuesta
Adaptabilidad
Pasión
Sorpresa y deleite
Simplicidad
Gratitud
Índice alfabético
Es evidente, los tiempos han cambiado: antes solíamos manifestar las malas experiencias con un servicio en tono privado, a través de una dudosa hoja de reclamaciones. Ahora lo hacemos públicamente en Facebook, Twitter, YouTube y el resto de las redes sociales. Manifestamos nuestra queja a los amigos, que la comunican a varios centenares, o a varios miles o millones de otros amigos, aspirando, que ante la multiplicación del descontento, a las compañías no les quede otro remedio que escuchar y tomar nota.
Este libro expone 11 estrategias definitivas para que las organizaciones de todos los tamaños fomenten los beneficios y el crecimiento, a través del éxito en las redes sociales. Comparte muchas historias para ilustrar sus perspectivas. Después del éxito mundial de su libro anterior, Dave Kerpen regresa con nuevas propuestas basadas en principios tan importantes como la responsabilidad, la transparencia, la adaptabilidad y la gratitud. En el mundo social de hoy, es crucial ser una empresa " me gusta " .