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UF0349: Atención al cliente en el proceso comercial
Tema 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA • El departamento comercial • Procedimiento de comunicación comercial • Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes • Relación con el cliente a través de distintos canales • Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente • Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
Tema 2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA • El proceso de compraventa como comunicación • La venta telefónica
Tema 3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING • Aspectos básicos del telemarketing • La operativa general del teleoperador • Técnicas de venta • Cierre de la venta
Tema 4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA • Seguimiento comercial: concepto • Fidelización de la clientela • Identificación de quejas y reclamaciones • Procedimiento de reclamaciones y quejas • Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia • Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
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UF0350: Gestión administrativa del proceso comercial
Tema 1. TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA DEL PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES DE COMPRA-VENTA CONVENCIONAL • Selección de proveedores: Criterios de selección • Gestión administrativa del seguimiento de clientes • Identificación de documentos básicos • Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa • Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta • Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores • Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compra-venta • Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad
Tema 2. APLICACIÓN DE LA NORMATIVA MERCANTIL Y FISCAL VIGENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA • Legislación mercantil básica • Legislación fiscal básica • Legislación sobre IVA • Conceptos básicos de Legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea: Directivas omunitarias y operaciones intracomunitarias
Tema 3. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS • Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado • Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación • Procedimiento administrativo de la gestión de almacén • Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica • Control de calidad en la gestión de almacén • Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos
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UF0351: Aplicaciones informáticas de la gestión comercial
Tema 1. UTILIZACIÓN DE APLICACIONES DE GESTIÓN EN RELACIÓN CON CLIENTES-PROVEEDORES (CRM) • Actualización de ficheros de información • Tramitación administrativa de la información de clientes proveedores
Tema 2. UTILIZACIÓN DE APLICACIONES DE GESTIÓN DE ALMACÉN • Generar los archivos de información de: Existencias • Sistemas de gestión informática de almacenes
Tema 3. UTILIZACIÓN DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN DE LA FACTURACIÓN • Generación de: Presupuestos • Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas de: Contabilidad
Tema 4. UTILIZACIÓN DE HERRAMIENTAS DE APLICACIONES DE GESTIÓN DE LA POSTVENTA • Gestionar la información obtenida en la postventa: Organización • Realizar acciones de fidelización • Gestión de quejas y reclamaciones: Registro • Obtención mediante aplicaciones de gestión: Informes relacionados • Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información
