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BLOQUE I. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
TEMA 1. Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia
- Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia
¿ Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia
¿ Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones
¿ Proceso de alta en un servicio de teleasistencia
¿ Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio
¿ Proceso de clasificación de Agendas
¿ Programación de Agendas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos
- Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas
¿ Técnicas de comunicación con personas usuarias
¿ Tipologías de alarma
¿ Tipologías de llamadas entrantes
¿ Tipos de actuación y recursos
¿ Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación
¿ Protocolos de actuación
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento
- Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante
¿ Tipología de llamadas de seguimiento
¿ Gestión del expediente en la aplicación informática
¿ Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
¿ Proceso de programación de la agenda de seguimiento
¿ Procedimiento de elaboración del informe de actuación
LO QUE HEMOS APRENDIDO
BLOQUE II. EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
TEMA 1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia
¿ Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado
¿ Sistemas de identificación y gestión de las agendas
¿ Metodología para la planificación de las llamadas diarias
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia
¿ Protocolos para realizar las llamadas salientes
¿ Pautas de comunicación según el tipo de agenda
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia
¿ Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación
¿ Casuística que requiere la elaboración de un informe
¿ Tipos de informes
¿ Sistemática para la elaboración de un informe
LO QUE HEMOS APRENDIDO
BLOQUE III. MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
TEMA 1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia
¿ Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal
¿ Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.)
¿ Tipos de hardware y de software de teleasistencia
¿ Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas
¿ Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas
¿ Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia
¿ Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria
¿ Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos
¿ Aplicación de los Derechos de la persona usuaria
¿ Aplicación de las buenas prácticas profesionales
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia
¿ Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora
¿ Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia
¿ Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo
¿ Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro
¿ Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia
¿ Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria
¿ Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis
¿ Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
El presente volumen incluye los contenidos fundamentales para la impartición del programa docente Teleasistencia.
El material se ha diseñado para servir de apoyo en cualquier actividad destinada al aprendizaje de sus competencias profesionales.
La estructura del manual es la siguiente:
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico del temario
- Resumen por tema
- Glosario de términos
- Bibliografía
