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ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES. EN BUSCA DEL SANTO GRIAL

LONDOÑO MATEUS, MARIA CLAUDIA

Editorial
CONFEMETAL
Tema
Atencion al cliente
Año edición
2011
ISBN
978-84-92735-32-7
Encuadernación
Rústica
Páginas
176
Idioma
Castellano
17,50 € Disponible 5 Días hábiles

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En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.

Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el “Santo Grial” de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible solo para “los más puros y valerosos”.

A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.

Este libro va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.