Detalle del libro
Ver Índice
1. Aspectos xerais da comunicación
1.1. Introdución
1.2. O proceso de comunicación. Elementos
1.3. Etapas na comunicación
1.4. Funcións da mensaxe
1.5. Linguaxe non verbal ou paralinguaxe
1.5.1. A aparencia física e a uniformidade
1.6. Obstáculos na comunicación: ruídos, contorno, rumor e illamento
1.7. Niveis na comunicación
1.8. Resumo de contidos
1.9. Propostas prácticas aos contidos
AUTOAVALIACIÓN 1
SOLUCIÓNS
2. A comunicación oral
2.1. Introdución
2.2. Actitudes e técnicas en comunicación oral
2.3. Aptitudes do persoal de acollida
2.4. Elementos fundamentais en comunicación oral
2.4.1. A argumentación en relacións directas
2.4.2. As obxeccións
2.4.3. Pechar a venda
2.5. Clasificación do mercado
2.5.1. Atención ao cliente en produtos
2.5.2. Atención ao cliente en servizos
2.6. Situacións e roles de compra
2.6.1. Situacións de compra
2.6.2. Roles no proceso de compra
2.7. Reunións e entrevistas. Intercambios de información
2.7.1. Tipos de reunións
2.7.2. A presentación
2.7.3. A entrevista
2.8. A información telefónica
2.8.1. Tipos de chamadas
2.8.2. Contido das chamadas
2.8.3. Procedemento na recepción de chamadas
2.8.4. Procedementos na emisión de chamadas
2.8.5. Pautas de actuación: a elaboración dunha chamada proactiva
2.9. Resumo de contidos
2.10. Propostas prácticas aos contidos
AUTOAVALIACIÓN 2
SOLUCIÓNS
3. A comunicación escrita
3.1. Introdución
3.2. Comunicación interna
3.3. Comunicación externa
3.4. Elaboración de distintos tipos de comunicacións
3.4.1. Comunicación acerca dun evento
3.4.2. Manuais de empregados
3.4.3. Carteis
3.4.4. Xornal de empresa
3.4.5. Correo interno: notas e mensaxes
3.4.6. A Intranet corporativa
3.4.7. Caixa de correo de suxestións
3.5. Cartas e informes
3.5.1. Cartas
3.5.2. Informes
3.6. Utilización óptima dos materiais de mecanografado. Reprodución
3.7. Resumo de contidos
3.8. Propostas prácticas aos contidos
AUTOAVALIACIÓN 3
SOLUCIÓNS
4. Atención ao público
4.1. Introdución
4.2. Pautas de conduta: a escoita e as preguntas
4.3. Actitudes positivas cara aos clientes: acollida e despedida
4.3.1. Solución de problemas
4.3.2. Cortesía
4.3.3. Equidade
4.3.4. Comunicación
4.4. Relacións públicas
4.5. Queixas e reclamacións
4.5.1. O tratamento das queixas
4.5.2. A recollida de información
4.6. Clientes e situacións difíciles
4.6.1. Recomendacións en atención ao cliente
4.7. Métodos para avaliar a atención ao cliente
4.8. Resumo de contidos
4.9. Propostas prácticas aos contidos
AUTOAVALIACIÓN 4
SOLUCIÓNS
5. O consumidor
5.1. Introdución
5.2. Dereitos do consumidor
5.3. Lei para a defensa de consumidores e usuarios, e estatutos xerais autonómicos de protección ao consumidor
5.4. Normativa reguladora dos dereitos do consumidor e/ou usuario
5.4.1. Produtos alimenticios
5.4.2. Produtos industriais
5.4.3. Servizos
5.5. Institucións e organismos públicos e privados de protección ao consumidor
5.6. Fontes de información sobre o consumo na empresa
5.6.1. Departamento de atención ao cliente
5.6.2. Reclamacións
5.7. Resumo de contidos
5.8. Propostas prácticas aos contidos
AUTOAVALIACIÓN 5
SOLUCIÓNS
RESUMO
EXAME
BIBLIOGRAFÍA
A atención ao cliente engloba todas as accións que realiza a empresa para aumentar o nivel de satisfacción dos seus clientes. Ademais, non debe verse tan só como unha ferramenta estratéxica de marketing, orientada a minimizar os erros e perder o menor número de clientes posible, senón que representa un sistema de mellora continua na empresa.
O obxectivo deste material didáctico é conseguir que o lector adquira unhas habilidades e actitudes concretas para mellorar a atención ao cliente e conseguir así un maior beneficio na súa empresa.
Neste manual, que Ideaspropias Editorial lle presenta, abórdanse temas referentes a aspectos xerais da comunicación, tanto oral como escrita, e da atención ao público, así como aspectos relativos ao consumidor, que nos permiten establecer unhas pautas de actuación na atención ao cliente, orientadas a mellorar a calidade do servizo.
