CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS. CÓMO LOGRAR EL EQUILIBRIO ENTRE LAS PERCEPCIONES Y LAS EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES - Tecno-Libro

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EL liderazgo en el servicio significa beneficios.
El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios.
Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios.
Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios. Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas.
Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio. Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega.
Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio.
Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90.

El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer.

Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio.