COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO (UF0042). UF0042. CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD - Tecno-Libro

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1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Barreras que dificultan la comunicación.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol.
- Empatía.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prácticos.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

2. Atención al cliente en hostelería y turismo
- Clasificación de clientes
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
- Acercamiento integrado
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- La atención personalizada
- Servicio al cliente
- Orientación al cliente
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- El tratamiento de situaciones difíciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipología de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea

ste Manual pertenece a los Certificados de Profesionalidad HOTA0308 Recepción en alojamientos; HOTA0208 Gestión de pisos y limpieza en alojamientos; HOTG0208 Venta de servicios y productos Corresponde a los módulos MF0263_3 Acciones comerciales y reservas; MF0264_3 Recepcióny atención al cliente; MF1067_3 Organización y atención al cliente en pisos; MF0266_3 Promoción y venta de servicios turisticos

Objetivos:

- Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.