Detalle del libro
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Prólogo
1. ¿Por qué este libro?
Capítulo 1
ITIL y las normas
1. ITIL
1.1 Historial
1.1.1 Lo que no es ITIL
1.1.2 Lo que sí es ITIL
1.2 Los actores
1.3 Las versiones de ITIL
1.3.1 ITIL V2
1.3.2 Los procesos ITIL V2
1.3.3 ITIL V3
1.3.4 Los procesos ITIL V3
1.4 La filosofía de ITIL
1.4.1 Los objetivos de ITIL
1.4.2 Algunas definiciones importantes
1.4.3 ¿Qué es una buena práctica?
1.4.4 ¿Qué es un servicio?
1.4.5 Enfoque a procesos
1.4.6 El principio de la Rueda de Deming
1.4.7 La calidad
2. Las normas
2.1 ISO 9001:2008
2.1.1 Enfoque a procesos
2.1.2 Los requerimientos de la norma *
2.2 COBIT *
2.2.1 Los cuatro dominios
2.2.2 Los seis niveles
2.3 CMMi *
2.3.1 Los tres modelos
2.3.2 Descriptivo de un modelo
2.4 PRINCE2
2.5 ISO 20000
Capítulo 2
El ciclo de vida de la gestión de los servicios
1. Enfoque
2. Las fases del ciclo de vida
3. Los niveles decisionales
4. Los diferentes procesos y funciones de ITIL
Capítulo 3
Los procesos de explotación de los servicios
1. Proceso de Explotación de los servicios
1.1 ¿Por qué una explotación de los servicios?
1.2 Los procesos de explotación de los servicios
2. El Centro de servicios
2.1 Etapas preliminares
2.2 Requisitos
2.3 Los diferentes tipos del Centro de servicios
2.3.1 El Centro de servicios local
2.3.2 Centro de servicios centralizado
2.3.3 Centro de servicios virtual
2.4 Externalizar el centro de servicios
2.4.1 Los riesgos de la externalización
2.5 El funcionamiento del Centro de servicios
2.5.1 Registro de la información por el centro de servicios, noción de ticket
2.5.2 Los medios técnicos del Centro de servicios
2.5.3 Los medios humanos del Centro de servicios
2.5.4 La comunicación del Centro de servicios
2.5.5 Comunicación del estado de los tickets creados
por los clientes o usuarios
2.6 Beneficios y dificultades
2.6.1 Beneficios
2.6.2 Dificultades potenciales
3. Gestión de las incidencias
3.1 Enfoque
3.2 ¿Por qué una gestión de incidencias?
3.3 Objetivo del proceso
3.4 Definiciones
3.5 Perímetro
3.6 Roles y función
3.7 Indicadores
3.8 Descripción del proceso
3.9 Conceptos básicos
3.9.1 El ciclo de vida de una incidencia
3.9.2 Registro de una incidencia
3.9.3 Clasificación
3.9.4 Incidencia principal
3.9.5 Escalado
3.9.6 Investigación y diagnóstico
3.9.7 Resolución
3.9.8 Cierre
3.10 Beneficios y dificultades
3.10.1 Beneficios
3.10.2 Dificultades potenciales
4. Gestión de problemas
4.1 Enfoque
4.2 ¿Por qué una gestión de problemas?
4.3 Objetivos del proceso
4.4 Definición
4.5 Perímetro
4.6 Roles
4.7 Indicadores
4.8 Descripción del proceso
4.9 Conceptos básicos
4.9.1 El ciclo de vida de un problema
4.9.2 Las actividades de la gestión de problemas
4.10 Beneficios y dificultades
4.10.1 Beneficios
4.10.2 Dificultades potenciales
Capítulo 4
Los procesos de transición de servicios
1. Proceso Transición de servicios
1.1 ¿Por qué una transición de servicios?
1.2 Los procesos de Transición de servicios
2. Gestión de los activos de servicio y configuraciones
2.1 Enfoque
2.2 ¿Por qué una gestión de los activos y configuraciones?
2.3 Objetivos del proceso
2.4 Definición
2.5 Perímetro
2.6 Roles
2.7 Indicadores
2.8 Descripción del proceso y las principales relaciones
2.9 Conceptos básicos
2.9.1 El ciclo de vida de un CI
2.9.2 Las actividades de la gestión de configuraciones
2.9.3 ¿Qué contiene la CMS?
2.9.4 Configuración de referencia
2.10 Beneficios y dificultades
2.10.1 Gestión de licencias
2.10.2 Beneficios
3. Gestión de cambios
3.1 Enfoque
3.2 ¿Por qué una gestión de cambios?
3.3 Objetivos del proceso
3.4 Definición
3.5 Perímetro
3.6 Roles
3.7 Indicadores
3.8 Descripción del proceso
3.9 Conceptos básicos
3.9.1 El ciclo de vida de un cambio
3.9.2 Los diferentes tipos de cambios
El objetivo de este libro sobre ITIL es proporcionar al lector todas las claves para un correcto entendimiento de los procesos ITIL Versión 3 y su organización. El libro servirá de hilo conductor para quien ya haya seguido una formación ITIL Foundation y permitirá, a todos los que todavía no tienen ningún conocimiento sobre la materia, descubrir y entender las contribuciones de ITIL, así como la metodología para tener éxito en su implantación ITIL en la empresa, independientemente de su tamaño.
A lo largo de todo el libro, el autor utiliza su experiencia profesional como Consultor y Formador ISO 9001 e ITIL, y presenta las diferentes normas que permiten situar correctamente a ITIL V 3 y a considerar una posible certificación ISO 20000. Para ello, se dedica una serie de capítulos a las normas, métodos y herramientas que facilitan la puesta en marcha y gestión de un entorno ITIL.
En cada una de las secciones dedicadas a un proceso ITIL, el autor destaca las principales relaciones entre los diferentes procesos ITIL, así como los posibles beneficios y principales dificultades que pueden aparecer. Esto permite al lector entender la anidación de los procesos y las implicaciones que esto tiene.
El último capítulo presenta un caso práctico de puesta en marcha de un proyecto ITIL en una empresa y permite entender mejor el desarrollo de este tipo de proyectos.
Los capítulos del libro:
Prefacio de Alain BONNEAUD, Miembro del grupo de trabajo ISO/IEC JTC1/SC7 sobre la norma ISO 20000 – Prólogo – ITIL y las normas – El ciclo de vida de la gestión de los servicios – Los procesos de explotación de los servicios – Los procesos de transición de servicios – Los procesos de estrategia de servicios – Los procesos de diseño de servicios – Mejora continua de los servicios (CSI) – Puesta en marcha de un proyecto ITIL – Anexos
