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LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS

ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACI

Editorial
AENOR - ASOC.ESP.NORMALIZ.Y CERTIFICACIO
Tema
Calidad
Año edición
2011
ISBN
978-84-8143-728-7
Encuadernación
Rústica
Páginas
224
Idioma
Castellano
25,00 € Disponible 5 Días hábiles

La clave para el éxito o fracaso de una organización, su reputación y sostenibilidad a largo plazo está inevitablemente vinculada a la satisfacción de sus clientes.

Las reclamaciones son síntoma de insatisfacción y saber gestionarlas eficazmente puede convertirlas en oportunidades para fidelizar clientes.

Este libro le proporciona las claves y metodología para gestionar de manera altamente eficaz las reclamaciones de sus clientes y también las de otros grupos de interés. Como resultado obtendrá una mejora de la calidad de sus procesos, productos y servicios y una mayor fidelidad de sus clientes.

Estructurado en tres partes este libro aborda los siguientes temas;

1. CALIDAD DEL SERVICIO. Conozca la relación de la gestión de las reclamaciones con la calidad del servicio.

2. GESTIÓN EFICAZ DE LAS RECLAMACIONES. Descubra:
- Las claves para el diseño del proceso.
- Los requisitos y pasos a seguir para gestionar las reclamaciones escritas, verbales y las recibidas por redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin…)

3. EVALUACIÓN Y MEJORA. Encuentre la metodología para:
- Evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora.
- Canalizar la información por las vías adecuadas.

Un libro muy práctico que además presenta…

- Cuestionarios de autoevaluación, que permiten identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.

- Decenas de ejemplos reales.

- Un decálogo para la gestión de las reclamaciones y un glosario que recoge los términos y conceptos clave utilizados en el libro.




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