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MÓDULO 1: Atraer
TEMA 1. Introducción al Marketing y Ventas
¿Qué es el Marketing?
Conceptos Fundamentales del Marketing
Diferencias entre Marketing y Ventas
El Marketing Mix
La Segmentación del Mercado
El Consumidor y sus Necesidades
Análisis de la Competencia
La Ventaja Competitiva
Análisis de los Clientes
La Importancia de la Comunicación
Canales de la Comunicación
Relaciones Públicas, Fuerza de Ventas y Marketing Directo
Imagen del Producto y Posicionamiento
Lo que hemos aprendido
Test
MÓDULO 2: Vender
TEMA 2. El Consumidor
La Decisión de Hacer la Compra. Las Necesidades
Las Motivaciones I
Las Motivaciones II. Los Deseos
Tipos de Consumidores
Tipos de Compras: por Impulso, Racional y Sugerida
Determinantes Individuales de la Conducta
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 3. El Proceso de Compra
Proceso de Decisión del Comprador
Tipos de Compra
Compra Racional
La Compra por Impulsos
Tipos de Compra por Impulso
Compra Patológica Compulsiva
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 4. Venta y Psicología Aplicada
La Venta
El Vendedor
Perfil Básico del Vendedor
Cualidades del Vendedor
Tipos de Vendedores I
Tipos de Vendedores II
Habilidades y Técnicas del Vendedor I
Habilidades y Técnicas del Vendedor II
Técnicas de Venta I
Técnicas de Venta II
Nociones de Psicología Aplicada a la Venta
Consejos Prácticos para Mejorar la Comunicación
Actitud y Comunicación No Verbal
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 5. Motivaciones Profesionales y Comunicación
Motivación y Comportamiento
Teorías de la Motivación
Proceso de la Motivación
La Motivación en el Entorno Laboral
La Satisfacción en el Trabajo
Otras Técnicas de Motivación
La Remuneración Comercial
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 6. Medios de Comunicación
El Proceso de Comunicación
La Estructura del Mensaje
Fuentes de Información
El Lenguaje Corporal I
El Lenguaje Corporal II
La Sonrisa. Nuestra Imagen
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 7. Evaluación de Si Mismo. Técnicas de Personalidad
Inteligencias Múltiples I
Inteligencias Múltiples II
Inteligencia Emocional
Técnica de Afirmación de la Personalidad. La Autoestima I
Técnica de Afirmación de la Personalidad. La Autoestima II
Técnica de Afirmación de la Personalidad. El Autorespeto I
Técnica de Afirmación de la Personalidad. El Autorespeto II
Técnica de Afirmación de la Personalidad. La Asertividad I
Técnica de Afirmación de la Personalidad. La Asertividad II
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 8. La Venta y su Desarrollo. Información e Investigación sobre el Cliente
Metodología que debe Seguir el Vendedor
El Precontacto. La Organización
El Precontacto. Preparación de la Entrevista I
El Precontacto. Preparación de la Entrevista II
Ejemplo de una Preparación en la Información e Investigación
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 9. La Venta y su Desarrollo. El Contacto
La Presentación
Cómo Captar la Atención
Formas de Captar la Atención. El Saludo
Formas de Captar la Atención. Despertar el Interés
La Argumentación
Las Contra Objeciones
La Demostración
La Negociación
Tipos de Negociaciones
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 10. El Cierre de la Venta. La Postventa
Estrategias para Cerrar la Venta
Clases de Clientes y Cómo Tratarlos
Los Clientes Difíciles
Técnicas y Tipos de Cierre
Técnicas de Cierre para Clientes Difíciles
Cómo Ofrecer un Excelente Servicio de Post-Venta
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 11. Vender
Vender Satisfaciendo Necesidades
Proceso de Venta Consultiva
Acción y Emoción en la Venta
El Arte de Preguntar I
El Arte de Preguntar II
Reflexión y Autoanálisis
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 12. Formas del Servicio al Cliente
Introducción
Formas del Servicio al Cliente I
Formas del Servicio al Cliente II
Formas del Servicio al Cliente III
Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y Metodología
El Servicio Postventa
Lo que hemos aprendido
Test
MÓDULO 3: Satisfacer y Fidelizar
TEMA 13. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes
Introducción
La Satisfacción de las Necesidades de los Clientes
Las Necesidades de los Clientes
Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes
Tipos de Clientes
Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes
La Prueba del Ácido para un Segmento
El Paso Siguiente: Marketing One to One
El Database Marketing. Estructuración y Requisitos
CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes
Cauterización de Clientes
Captación de Nuevos Clientes. Fases
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 14. El Cuidado de los Clientes Existentes
Valor y Satisfacción de los Clientes Existentes
Decálogo para la Atención Satisfactoria de Clientes
Valor Integral Neto (VIN) del Cliente
Creación de Vínculos con los Clientes
Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes
El Marketing Experiencial
Lo que hemos aprendido
Test
Glosario
Bibliografía
Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente “Atención al cliente: cómo vender más y mejor“, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.
se trata contenidos propios de acciones formativas transversales para el reciclaje, recualificación o reinserción laboral:
Planes de formación Intersectoriales y Sectoriales dirigidos a cualquier trabajador ocupado (cursos gratuitos), tanto a nivel estatal como autonómico.
Cursos de formación a trabajadores desempleados no basados en la obtención de Certificados de Profesionalidad.
Cursos de Formación Bonificada para Empresas.
