MANUAL. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE (MF1329_1). CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD.. MF1329_1 CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD. - Tecno-Libro

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MANUAL. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE (MF1329_1). CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD.. MF1329_1 CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD.

ANA ISABEL ZAPATERO ÁLVAREZ

Editorial

CEP EDITORIAL

Tema

Comercio y marketing

Año edición

2012

ISBN

978-84-681-4537-2

Encuadernación

Rústica

Páginas

86

Idioma

Castellano

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9,00 €

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Disponible 5 Días hábiles

Ver Índice

TEMA 1. Técnicas de comunicación con clientes
Procesos de información y de comunicación
Barreras en la comunicación con el cliente
Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
Elementos de un proceso de comunicación efectiva
La escucha activa
Consecuencias de la comunicación no efectiva
Bibliografía
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. Técnicas de atención básica a clientes
Tipología de clientes
Comunicación verbal y no verbal
Pautas de comportamiento
Estilos de respuesta en la intervención verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
Técnicas de asertividad
La atención telefónica
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
Bibliografía
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 3. La calidad del servicio de atención al cliente
Concepto y origen de la calidad
La gestión de la calidad en las empresas comerciales
El control y el aseguramiento de la calidad
La retroalimentación del sistema
La satisfacción del cliente
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las normas ISO 9000
Bibliografía
LO QUE HEMOS APRENDIDO

Atención básica al cliente (MF1329_1) es uno de los módulos formativos perteneciente al nuevo Certificado de Profesionalidad ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO (Real Decreto 1694/2011)

Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.

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