MANUAL GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO. MF0245_3. CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD - Tecno-Libro

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MANUAL GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO. MF0245_3. CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD

CABALLERO SÁNCHEZ DE PUERTA, PILAR

Editorial

CEP EDITORIAL

Tema

Administración y gestión

Año edición

2017

ISBN

978-84-681-7619-2

Encuadernación

Rústica

Páginas

182

Idioma

Castellano

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16,00 €

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Disponible 5 Días hábiles

Ver Índice

MF0245_3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
Tema 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
- Normativa en defensa del consumidor
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- Procedimientos de protección al consumidor
Lo que hemos aprendido

Tema 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- La actuación administrativa y los actos administrativos
Lo que hemos aprendido

Tema 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
- Conceptos y características
- La mediación
- El arbitraje de consumo
- Procedimientos de arbitraje en consumo
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje
Lo que hemos aprendido

Tema 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
- Conceptos
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
Lo que hemos aprendido

Tema 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
- Caracterización del proceso de negociación
- Planes de negociación
Lo que hemos aprendido

Tema 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
- Tratamiento de las anomalías
- Procedimientos de control del servicio
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- Análisis estadístico
Lo que hemos aprendido

GLOSARIO
SOLUCIONES ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110), publicado en el Real Decreto 1522/2011.

Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado.

Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura:

Ficha técnica
Objetivos generales y específicos
Desarrollo teórico
Ejercicios prácticos con soluciones
Resumen por tema
Glosario de términos
Bibliografía
Este producto está integrado en una línea editorial dirigida a cumplir los objetivos de la formación relacionada con Certificados de Profesionalidad. El manual podrá complementarse con su correspondiente cuaderno del alumno, el cual incluye distintas propuestas de autoevaluaciones para reforzar su contenido.

Ya que el tratamiento de esta línea es modular, esta publicación suele integrarse con todos los libros relacionados del mismo Certificado de Profesionalidad: Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110)

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