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MÓDULO ÚNICO: MANUAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
TEMA 1. LA INFORMACIÓN Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES
- La gestión y satisfacción de los clientes y usuarios
- Estructura y ordenamiento de las organizaciones
- Posicionamiento, identidad e imagen
- Procesos de calidad en la empresa
- Servicio postventa
- Documentación y sistemas de información implicados en la atención al cliente y usuarios
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS
- El marketing en las organizaciones y sus vínculos con la atención al cliente
- Organigramas y dependencias funcionales
- Canales de comunicación con el cliente
- Obtención, análisis y uso de la información suministrada por el cliente
- Negociación y resolución de conflictos
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR LA EMPRESA
- Importancia de la calidad en la actividad de las organizaciones
- De la inspección de calidad a la calidad total
- Norma ISO 9001:2008
- Otros modelos de calidad
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
- Fundamentos de la comunicación
- La escucha activa
- Comunicación verbal
- Comunicación no verbal
- Comunicación telefónica
- Comunicación en las redes
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 5. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
- Fundamentos de redacción
- Comunicación comercial
- Comunicación por medios tecnológicos
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 6. SISTEMAS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO
- Entrada y salida de correspondencia
- Técnicas de archivo y documentación
- Estructura y utilización de una base de datos
- El C.R.M.
- Confección y presentación de informes
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 7. ASPECTOS LEGALES APLICADOS A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- La legislación protectora del consumidor por parte de las administraciones públicas
- Ley de Ordenación del Comercio Minorista
- Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Ley Orgánica de Protección de Datos
- Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios
- Otras legislaciones
LO QUE HEMOS APRENDIDO
BIBLIOGRAFÍA
El presente volumen forma parte de una línea desarrollada por Editorial CEP, en la que se pretende cubrir el vacío existente en publicaciones dirigidas al mundo de la formación y perfeccionamiento de los trabajadores, tanto de Administraciones Públicas como de Empresas Privadas. Se trata, por tanto, de una colección destinada a satisfacer las actuales demandas formativas consecuencia de los diferentes Planes de Formación para el Empleo, dirigidos, gestionados e impulsados por instituciones públicas y/o privadas.
Este manual incluye un material adecuado, completo y totalmente actualizado sobre Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, distribuido en diferentes módulos a lo largo de los cuales se estudiará en profundidad la materia.
El rigor en los contenidos, el carácter pedagógico en la estructura y exposición de la materia, la continua utilización de recursos didácticos, hacen de este manual un texto de calidad y un excelente material formativo.