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Manual Técnicas de organización y atención al público. Formación para el empleo
MÓDULO 1: Técnicas de Organización Personal del Trabajo
TEMA 1. El Recurso del Tiempo en el Rendimiento del Trabajo
Cómo Incrementar su Energía y su Tiempo
Cómo Mejorar Nuestra Organización para Reducir Errores
Planificar el Trabajo
Programación del Tiempo
Cómo Minimizar los Ladrones del Tiempo
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 2. Comunicación Interpersonal
Expresión Oral y Comunicación
La Comunicación Interpersonal
Aspectos No Verbales de la Comunicación Verbal
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 3. Comunicación Escrita
Elementos en la Elaboración de Escritos
La Oración
El Párrafo
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 4. Organización, Distribución y Simplificación del Trabajo
Gestión del Papeleo
La Gestión Eficaz de la Información
¿Cómo Llegan los Papeles a Nuestro Escritorio?
Cómo Usar las Herramientas Básicas del Trabajo Administrativo
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 5. Trabajo en Equipo y Participación Eficaz
Algunos Elementos Básicos del Comportamiento Humano en Grupos
Trabajo en Equipo
Características de los Grupos de Trabajo
Características de los Equipos de Trabajo
Desarrollo de los Equipos
Etapas Evolutivas en el Desarrollo de los Equipos
Condiciones Personales para Trabajar en Equipo
Factores de Éxito en los Equipos de Trabajo
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
MÓDULO 2: El Rendimiento en el Puesto de Trabajo: Afrontamiento del Estrés y Habilidades Sociales
TEMA 6. El Estrés, la Ansiedad y las Habilidades Sociales
Definición de Estrés
La Ansiedad
Las Habilidades Sociales
Factores Condicionantes del Estrés: La Cuerda Floja
Síntomas del Estrés
Tipos de Estrés
Consecuencias del Estrés a Corto y a Largo Plazo: la Enseñanza de los
Gatos
Estrés por las Relaciones Interpersonales
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 7. El Estrés Laboral
Estrés en el Puesto de Trabajo
Consecuencias del Estrés Laboral
Estrés y Rendimiento Laboral
Estrés Provocado por el Desarrollo de la Carrera Profesional
Estrés Provocado por la Estructura y Clima Organizacional
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 8. La Autoestima, Marco de la Referencia desde el cual el Hombre se Proyecta
Definición de Autoestima
Distorsiones Cognitivas
Autoestima Alta y Baja
Desarrollo de la Autoestima
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 9. La Autoestima en las Relaciones Interpersonales
Autorrespeto
Cómo Hacer Frente a las Críticas. Responder a las Quejas
Creatividad
Autorrealización en el Trabajo
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 10. Técnicas de Autocontrol Emocional
Imaginación/Visualización
Autohipnosis
Detención del Pensamiento
Entrenamiento Asertivo
Técnica de Control de la Respiración
Entrenamiento en Relajación
Administración del Tiempo
Tratamiento Natural del Estrés: Nutrición y Descanso. Ejercicio Físico
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 11. Técnicas Cognitivas
Introducción
Pensamientos Automáticos y Pensamientos Deformados
Aserción Encubierta
solución de Problemas
larificación de Valores
Desensibilización Sistemática
La Inoculación del Estrés
La Sensibilización Encubierta
Recondicionamiento Orgásmico
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
MÓDULO 3: Comunicación y Atención al Público
TEMA 12. El Fenómeno de la Comunicación Humana
El Proceso de Comunicación
La Estructura del Mensaje
Fuentes de Información
Barreras en la Comunicación
Canales, Medios, Flujos y Redes
Consejos Prácticos para Mejorar la Comunicación
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 13. La Atención y Trato al Ciudadano
La Atención y Trato al Ciudadano
La Secuencia de Atención al Ciudadano
Los Roles del Ciudadano y Actitudes a Tomar. Tipología De Ciudadanos
Reglas de Oro en la Atención al Ciudadano
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 14. Trato de Quejas y Manejo de Conflictos
Las Quejas y sus Causas
Tratamiento de una Queja
El Ciudadano Hostil: Manejo de Conflictos
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 15. La Capacidad Profesional, la Motivación y la Actitud del Informador en la Interacción Social
El Proceso de Interacción Social
Las Preguntas y el Sondeo de Necesidades
La Distancia Física en la Interacción Social
Competencias y Trato del Informador
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
TEMA 16. Calidad, Satisfacción Laboral y Habilidades Sociales para la Atención al Ciudadano
La Escucha Activa
Principios de la Escucha Activa
Los Obstáculos en la Escucha
Consideraciones para una Mejor Escucha
Comunicación
La Comunicación No Verbal
La Comunicación Verbal
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Anexo
Glosario
Bibliografía
Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente “Técnicas de organización y atención al público“, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.
Se trata contenidos propios de acciones formativas transversales para el reciclaje, recualificación o reinserción laboral:
Planes de formación Intersectoriales y Sectoriales dirigidos a cualquier trabajador ocupado (cursos gratuitos), tanto a nivel estatal como autonómico.
Cursos de formación a trabajadores desempleados no basados en la obtención de Certificados de Profesionalidad.
Cursos de Formación Bonificada para Empresas.