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MARKETING DE SERVICIOS CONCEPTOS ESTRATEGIAS Y CASOS 4'ED. CONCEPTOS, ESTRATEGIAS Y CASOS

HOFFMAN

Editorial
CENGAGE LEARNING
Año edición
2013
ISBN
978-607-481-633-4
Encuadernación
Rústica
Páginas
443
Idioma
Castellano
44,00 € Disponible 5 Días hábiles

CONTENIDO:

1. Introducción a los servicios.
2. El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas.
3. Diferencias fundamentales entre bienes y servicios.
4. Comportamiento del consumidor de servicios.
5. El proceso de entrega del servicio.
6. Fijación de precios de los servicios.
7. Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio.
8. Administración de la evidencia física de la empresa.
9. Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios.
10. Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios.
11. Definición y medición de la satisfacción del cliente.
12. Definición y medición de la calidad en el servicio.
13. Administración de quejas y recuperación del servicio.
14. Lealtad y retención de los clientes.
15. La unión de las piezas: cómo crear una cultura de servicio de clase mundial