Detalle del libro
Ver Índice
BLOQUE I.- GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Información del cliente
Quejas y reclamaciones.
Cuestionarios de satisfacción.
Archivo y registro de la información del cliente
Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
Elaboración de ficheros.
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
La información y el profesional de la atención al cliente.
Memoria y apuntes en la gestión de información.
Las fuentes de información.
El impacto de Internet en la gestión de información.
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
Estructura y funciones de una base de datos.
Tipos de bases de datos.
Bases de datos documentales.
Utilización de bases de datos.
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
La protección de datos. Normativa.
Nivel de protección.
Consecuencias del incumplimiento de la LOPD.
Implicaciones en las relaciones con clientes.
Confección y presentación de informes
El informe.
Estructura del informe.
Consideraciones de la presentación.
Tipos de informe.
BLOQUE II.- TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
Modelo de comunicación interpersonal
¿Qué es la comunicación?
Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
Comunicación presencial y no presencial.
Habilidades para una buena comunicación.
Comunicación con una o varias personas
Niveles de la comunicación.
Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona.
Roles en la comunicación con más de una persona.
Direcciones de la comunicación.
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones.
Categorías de barreras.
Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación.
Expresión verbal
El lenguaje.
Calidad de la información
Funciones del lenguaje.
Formas de presentación.
Entonación y dicción.
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal.
La kinesia.
Comunicación corporal.
La paralingüística.
La proxémica.
Indumentaria.
Empatía y asertividad
Empatía y asertividad. Principios básicos.
Empatía.
Asertividad.
Escucha activa.
Comunicación no presencial
Características y tipología.
Elementos y fases de una conversación telefónica.
Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica.
Expresión verbal a través del teléfono.
Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica.
Reglas de comunicación telefónica.
Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo.
La comunicación escrita
Cartas. Faxes.
Correo electrónico.
Mensajería instantánea.
Internet/ Intranet.
Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.
Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
