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MF0975_2
Tema 1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública - Tipología de las organizaciones por: Sector de actividad. Tamaño. Forma jurídica de constitución y otras. - Identificación de la estructura organizativa empresarial: Horizontal. Vertical. Transversal - Identificación de la estructura funcional de la organización: Estructura departamental. El organigrama de la empresa: su elaboración. - Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica. - Canales de comunicación: tipos y características. - La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional. - Técnicas de trabajo en grupo: Relaciones jerárquicas. Relaciones funcionales. - Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa. - Normativa vigente en materia de: Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación. Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.
Tema 2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas - La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas. - Técnicas de comunicación oral: Habilidades sociales. Protocolo. - La comunicación no verbal. - La imagen personal en los procesos de comunicación: Actitudes. Usos. Costumbres. - Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor: Empatía. Principios básicos de la asertividad.
Tema 3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas - Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: - Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros. - Funciones de las relaciones públicas en la organización. - Proceso de comunicación en la recepción: Acogida. Identificación. Gestión. Despedida. - Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes. Escucha activa, empatía y otras. Aplicación de técnicas correctivas. - Formulación y gestión de incidencias básicas. - Normativa vigente en materia de registro.
Tema 4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas - Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales. - Manejo de centralitas telefónicas. - La comunicación en las redes –intranet e Internet. - Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información. - La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica. - La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica: Recepción. Identificación. Justificación de ausencias. Peticiones, solicitudes e inscripciones. - Destrezas en la recepción y realización de llamadas. - Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
Tema 5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales - Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos. - Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos: Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales. Uso de abreviaturas comerciales y oficiales. - Técnicas de comunicación escrita: Identificación de documentos. Mensajes por correo electrónico o correo postal. - Cartas comerciales. - Soportes para la elaboración y transmisión de información según: Canales de comunicación. Objetivos. - Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales: Formatos. Criterios de realización. Verificación. Control de errores. - Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación. - Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
Tema 6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica - Organización de la información y documentación: Objetivos. Finalidad. Técnicas a aplicar - Correspondencia y paquetería: Tipología. Tratamiento. Verificación de datos. Subsanación de errores. Accesos. Consulta. Conservación. - Recepción de la información y paquetería: Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares. Revisión periódica de estas comunicaciones. Distribución por canales adecuados. - Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas. - Actuación básica en las Administraciones Públicas: Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común. Procedimiento básico del Registro Público. - Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen. - Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.
