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Tema 1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública
- Tipología de las organizaciones
- Identificación de la estructura organizativa empresarial
- Identificación de la estructura funcional de la organización
- Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica
- Canales de comunicación: tipos y características
- La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional
- Técnicas de trabajo en grupo
- Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
- Normativa vigente
- Lo que hemos aprendido
Tema 2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas
- La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas
- Técnicas de comunicación oral
- La comunicación no verbal
- La imagen personal en los procesos de comunicación
- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
- Lo que hemos aprendido
Tema 3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas
- Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos
- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
- Funciones de las relaciones públicas en la organización
- Proceso de comunicación en la recepción
- Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes
- Formulación y gestión de incidencias básicas
- Normativa vigente en materia de registro
- Lo que hemos aprendido
Tema 4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas
- Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
- Manejo de centralitas telefónicas
- La comunicación en las redes -intranet e Internet
- Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información
- La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
- La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
- Destrezas en la recepción y realización de llamadas
- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas
- Lo que hemos aprendido
Tema 5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
- Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos
- Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos
- Técnicas de comunicación escrita
- Cartas comerciales
- Soportes para la elaboración y transmisión de información
- Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales
- Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación
- Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas
- Lo que hemos aprendido
Tema 6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
- Organización de la información y documentación
- Correspondencia y paquetería
- Recepción de la información y paquetería
- Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas
- Actuación básica en las Administraciones Públicas
- Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
- Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica
- Lo que hemos aprendido
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
El presente volumen incluye los contenidos fundamentales para la impartición del programa docente Habilidades de comunicación empresarial.
El material se ha diseñado para servir de apoyo en cualquier actividad destinada al aprendizaje de sus competencias profesionales.
La estructura del manual es la siguiente:
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico del temario
- Resumen por tema
- Glosario de términos
- Bibliografía
