Materias
- Administración pública
- Aeronáutica
- Arquitectura
- Automoción
- Certificado de profesionalidad
- Ciclos formativos
- Contabilidad
- Deporte
- Derecho
- Diccionarios
- Economía
- Electricidad
- Electrónica
- Empresa
- Estadística y matemática
- Física y química
- Idiomas
- Informática
- Ingeniería
- Medicina
- Mundo hacker
- Náutica
- Oficios
- Oposiciones
- Pcpi
- Protocolo
- Veterinaria
Tecno-libro
Boletín de novedades
Suscríbete a nuestro boletín de novedades y recíbelo en tu email.
ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
MANUEL JESÚS GONZÁLEZ GARCÍA
- Editorial
- IC EDITORIAL
- Tema
- Atención al cliente
- Año edición
- 2012
- ISBN
- 978-84-96493-56-8
- Encuadernación
- Rústica
- Páginas
- 140
- Idioma
- Castellano
Objetivos
Conocer métodos para atender de forma eficaz las reclamaciones de los clientes.
Atender las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias: “Yo gano - Tú ganas”.
Conocer cómo gestionar las reclamaciones. Mejorar la relación con los clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias.
Mantener una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas
Contenido
Introducción y conceptos en torno a las quejas y reclamaciones.
La comunicación y sus claves. Técnicas aplicables a las relaciones interpersonales.
Competencias y destrezas de orientación al cliente.
La atención a las quejas y reclamaciones: Organización, procedimiento y habilidades sociales: Análisis de necesidades y comportamiento humano; habilidades sociales y empleados; quejas y reclamaciones: empleados y clientes; orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones; Organización procedimental frente a las quejas y reclamaciones; y premisas básicas para afrontar la reclamación formal.
Las hojas de reclamación y las reclamaciones por la vía judicial: Las hojas de reclamación; procedimiento y tramitación de las reclamaciones; competencias; infracciones y sanciones; las reclamaciones por vía judicial; la comparecencia y la conciliación preprocesal; la demanda (según ley de enjuiciamiento civil); Juicio, sentencia y condena; La demanda regulada en la ley de enjuiciamiento civil para el juicio verbal, presentación y admisión.